Darmowe systemy ticketowe i helpdesk — ranking

osTicket udostępnia bezpłatną edycję oraz wersję hostowaną w chmurze. Różnią się one utrzymaniem, okresem testowym i ofertą wsparcia. Producent sprzedaje także wsparcie komercyjne i usługi profesjonalne, których nie obejmuje sama bezpłatna edycja.⁶ Wersję hostowaną można testować bez opłat przez 30 dni.⁷

osTicket: funkcje potwierdzone u producenta

osTicket jest helpdeskiem dostępnym zarówno w bezpłatnej edycji, jak i w wersji hostowanej.⁶ Producent udostępnia materiał wideo o SupportSystem podczas przetwarzania konta. Ten materiał nie potwierdza funkcji bezpłatnej edycji osTicket.⁸

osTicket: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

osTicket oddziela bezpłatną edycję od 30-dniowego okresu próbnego platformy chmurowej.⁸ Przy własnej instalacji utrzymanie serwera należy do firmy. Wsparcie komercyjne i usługi profesjonalne pozostają odrębnymi pozycjami w ofercie producenta.⁶
Test w chmurze nie oznacza bezterminowego darmowego planu.

osTicket: dla jakiej firmy ma sens?

osTicket odpowiada firmie gotowej samodzielnie utrzymywać system zgłoszeń i osobno decydować o zakupie wsparcia. Jeśli zarządzanie serwerem nie wchodzi w grę, można ocenić wersję hostowaną. Jej 30-dniowy okres próbny nie jest jednak darmowym planem SaaS.⁸

Własna instalacja pozwala firmie kontrolować utrzymanie systemu. Trzeba przy tym spełnić wymagania techniczne: dokumentacja osTicket wskazuje co najmniej PHP 8.2.⁹

Zammad można zainstalować na własnym serwerze albo używać w chmurze.¹⁰ Przy samodzielnym hostingu wymagania serwera trzeba rozpatrywać osobno od przestrzeni dyskowej i usług z cennika producenta. Dokumentacja zaleca co najmniej 6 GB RAM dla minimalnej instalacji. Elasticsearch na tym samym serwerze wymaga dodatkowych 4 GB.¹¹

Zammad: funkcje potwierdzone u producenta

Zammad łączy obsługę zgłoszeń z wyszukiwaniem pełnotekstowym, automatyzacją i narzędziami dla agentów. Producent opisuje przeszukanie 40 GB danych w mniej niż 3 sekundy, wliczając zgłoszenia i załączniki.¹⁰
Agenci mogą rejestrować czas pracy, korzystać z modułów tekstowych i automatyzować powtarzalne czynności.¹⁰ Aplikacja internetowa obsługuje ponad 40 języków.^10,12

Zammad integruje się z i-doit, Microsoft 365 oraz Grafaną połączoną z Elasticsearch.¹⁰ Producent opisuje również zmianę wyglądu helpdesku i uwierzytelnianie dwuskładnikowe, czyli potwierdzenie logowania poza hasłem. Dostępne jest też logowanie przez zewnętrznych dostawców z użyciem OAuth.¹⁰

Zammad: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Zammad przedstawia w cenniku trzy zestawy limitów załączników i przestrzeni dyskowej. To parametry ofertowe, a nie limity bezpłatnej instalacji na własnym serwerze.³ W chmurowym planie Starter v2 pojedynczy załącznik może mieć 10 MB; ograniczenie nie dotyczy instalacji własnej.¹³

Dane w tabeli: 3,13

Parametry z cennika nie wyznaczają limitów instalacji utrzymywanej samodzielnie.

Zammad: dla jakiej firmy ma sens?

Zammad pasuje do zespołu, który chce połączyć zgłoszenia e-mailowe z integracjami i wybrać sposób hostingu. Integracja z Microsoft 365 pozwala monitorować i kategoryzować przychodzące wiadomości. Połączenie z i-doit wiąże helpdesk z dokumentacją IT.¹⁰ Według producenta obsługa zapytań przez Smart Chat jest 7 razy szybsza niż przez tradycyjny e-mail. To porównanie kanałów, nie gwarancja wyniku w każdej firmie.¹⁰

O wyborze Zammad przesądzają potrzebne integracje, sposób hostingu i koszt utrzymania. Najtańszy plan chmurowy, Starter v2, kosztuje 7 euro za agenta miesięcznie przy płatności rocznej.¹³

FreeScout to darmowy helpdesk open source i współdzielona skrzynka odbiorcza. Powstał w PHP na frameworku Laravel.¹⁴ Własna instalacja daje kontrolę nad hostingiem, ale wymaga utrzymywania serwera. Producent kieruje FreeScout do zespołów, które nie chcą ponosić kosztów Zendesk lub Help Scout. To opis zastosowania, nie zestawienie cen.¹⁴

FreeScout: funkcje potwierdzone u producenta

FreeScout obsługuje pocztę przez SMTP, IMAP i POP3. Uwierzytelnianie OAuth działa dla Microsoft Office 365 i Google Workspace.¹⁴ Aplikacje mobilne zapewniają funkcje i moduły dostępne w wersji internetowej danej instalacji.¹⁴ Producent wymienia trzy protokoły pocztowe: SMTP, IMAP i POP3.¹⁴

FreeScout: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

FreeScout instaluje się we własnym środowisku; nie jest to darmowy plan chmurowy z przydzielonym miejscem na zgłoszenia.¹⁴ Do kosztu korzystania trzeba więc doliczyć utrzymanie PHP, poczty i kopii zapasowych. Potrzeba zewnętrznego wsparcia zależy od zadań, które firma wykona sama.

FreeScout: dla jakiej firmy ma sens?

FreeScout odpowiada zespołowi obsługującemu korespondencję klientów we wspólnej skrzynce, o ile potrafi utrzymać instalację. Organizator WordCamp Lisboa 2023 poinformował, że jego zespół założył konto FreeScout. Nie jest to pomiar działania systemu ani gwarancja dopasowania do innych organizacji.¹⁴ Według producenta bezpłatny FreeScout nie ogranicza liczby agentów wsparcia.¹⁴

Za FreeScout przemawiają współdzielona poczta i własny hosting. Producent podaje też brak limitu skrzynek pocztowych w bezpłatnej wersji.¹⁴

UVdesk oferuje helpdesk w modelu SaaS oraz rozwiązanie Open Source.¹⁵ W chmurze serwer utrzymuje dostawca, natomiast własna instalacja wymaga pracy administratorów firmy. Producent wskazuje 14 lat doświadczenia w e-commerce. Ta liczba dotyczy firmy, a nie czasu dostępności czy ceny helpdesku.¹⁵

UVdesk: funkcje potwierdzone u producenta

UVdesk udostępnia bezpłatne aplikacje e-commerce do pobierania danych zamówień ze sklepu i integracji wielokanałowej. Obejmują także SSO, czyli logowanie do powiązanych usług jednym mechanizmem uwierzytelniania.¹⁵ Bezpłatność tych aplikacji nie oznacza automatycznie bezpłatności całej usługi helpdesk.

UVdesk: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

UVdesk wymaga osobnego policzenia kosztów SaaS i instalacji Open Source. Na własnym serwerze firma płaci za infrastrukturę, aktualizacje oraz administrację; w chmurze ocenia warunki usługi i wsparcia. Bezpłatne aplikacje e-commerce nie określają ceny hostingu ani pomocy dla helpdesku.

UVdesk: dla jakiej firmy ma sens?

UVdesk warto rozważyć w sklepie internetowym, który chce powiązać zgłoszenia z danymi zamówień. Wybór między SaaS a Open Source zależy od zasobów administracyjnych, potrzebnych kanałów kontaktu i kosztu wsparcia. Darmowa aplikacja sklepowa nie jest tym samym co darmowy helpdesk.

Freshdesk Free jest ofertą chmurową dla małego zespołu. Podane przez producenta warunki 0 € dla 1–2 agentów przez 6 miesięcy dotyczą jednak dostępu ograniczonego w czasie. Nie potwierdzają bezterminowego darmowego planu.⁴
Funkcje całej oferty Freshdesk trzeba rozpatrywać oddzielnie od warunków tego dostępu.

Freshdesk Free: funkcje potwierdzone u producenta

Freshdesk Free producent przedstawia jako narzędzie do organizacji obsługi klienta.⁴ W szerszej ofercie Freshdesk opisuje tłumaczenie rozmów na żywo na ponad 60 języków. Wymienia też automatyzację między kontem a integracjami oraz profile uprawnień określające dostęp agentów.⁵
Według producenta AI może automatyzować do 80% zapytań. Nie oznacza to, że AI jest dostępne w ofercie za 0 €.⁴

Freshdesk Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Freshdesk Free nie należy utożsamiać z limitami automatyzacji innych wariantów. Okres za 0 € ma własne warunki, a producent podaje poniższe roczne pule akcji i ceny dodatkowych pakietów w cenniku. Nie są to potwierdzone limity oferty za 0 €.⁵

Dane w tabeli: 5

Cennik podaje też 20% oszczędności przy płatności rocznej względem miesięcznej. Rabat na abonament nie wydłuża dostępu za 0 €.⁵
Serwer utrzymuje dostawca, ale przy wyborze usługi trzeba uwzględnić koszt po upływie 6 miesięcy.

Freshdesk Free: dla jakiej firmy ma sens?

Freshdesk Free może odpowiadać zespołowi 1–2 agentów, który chce pracować w chmurze przez określony czas. W decyzji powinien uwzględnić późniejsze opłaty.⁴ Firma szukająca bezterminowo darmowego helpdesku nie powinna uznawać tej oferty za potwierdzenie stałej ceny 0 €.

Główne ograniczenie wskazanej oferty Freshdesk Free dotyczy okresu za 0 €. Nie chodzi tu o koszt utrzymania własnego serwera.

Zoho Desk Free to bezpłatny plan chmurowy. Konto przechodzi na niego po zakończeniu okresu próbnego.² Według producenta Zoho Desk używa ponad 125 000 firm. Liczba klientów nie mówi jednak, które funkcje obejmuje plan Free.²

Zoho Desk Free: funkcje potwierdzone u producenta

Zoho Desk Free trzeba odróżnić od całego produktu i jego płatnych planów. Producent opisuje centrum pomocy z artykułami bazy wiedzy w ponad 40 językach. Wymienia również niestandardowe moduły i pola wyszukiwania do tworzenia relacji 1:n między danymi modułów.²

Produkt obejmuje też live chat obsługiwany przez Zoho SalesIQ i agentów AI korzystających z własnego klucza lub modeli Zoho.² Obecność tych możliwości w ofercie produktu nie potwierdza ich dostępności w planie Free.
Całodobowy czat z działem sprzedaży w dni robocze służy do kontaktu z dostawcą. Nie jest czatem przeznaczonym dla klientów firmy.²

Zoho Desk Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Zoho Desk Free różni się od 15-dniowego okresu próbnego. Test można uruchomić niezależnie od wybranego planu, a po jego zakończeniu konto przechodzi automatycznie na plan bezpłatny.² W płatnych planach Professional i Enterprise stanowisko Light Agent kosztuje 6 € za miesiąc. Enterprise zawiera 50 bezpłatnych stanowisk Light User; żadna z tych wartości nie jest limitem Free.² Producent podaje też oszczędność do 34% w ofercie cenowej. Nie jest to rabat od bezpłatnego planu.²

Zoho Desk Free: dla jakiej firmy ma sens?

Zoho Desk Free pasuje do zespołu, który chce pozostać przy bezpłatnym helpdesku w chmurze po okresie próbnym. Zoho deklaruje wdrożenie produktu do 50% szybciej niż u konkurentów. To deklaracja producenta, nie gwarantowany czas uruchomienia w danej firmie.² Jeśli potrzebne są stanowiska Light Agent lub inne funkcje produktu, trzeba porównać Free z właściwym płatnym planem.

O użyteczności Zoho Desk Free rozstrzyga zakres planu po teście. Sama lista możliwości całego produktu nie wystarczy do oceny.

HubSpot Service Hub Free jest planem platformy HubSpot, nie dostępem do wszystkich funkcji Service Hub. Platforma łączy oprogramowanie do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, treści i operacji.¹⁶ Producent informuje o ponad 306 000 klientach w ponad 135 krajach. Skala działalności nie wyznacza limitów planu Free.¹⁶

HubSpot Service Hub Free: funkcje potwierdzone u producenta

HubSpot Service Hub Free wymaga oddzielenia zakresu planu od możliwości całego Service Hub. Producent opisuje obsługę wielokanałową oraz widok danych klienta określany jako 360-stopniowy.¹⁶
Wymienia także integracje z Jira, Slackiem i ponad 1700 innymi narzędziami. Ta liczba dotyczy platformy, nie potwierdzonego zakresu Free.¹⁶

HubSpot Service Hub Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

HubSpot Service Hub Free działa w chmurze, więc firma nie utrzymuje dla niego własnego serwera. Poradnik producenta opisuje 13 kroków zarządzania helpdeskiem. Nie jest to limit agentów, zgłoszeń ani funkcji planu bezpłatnego.¹⁶
Koszt rozbudowy należy wiązać z wybranym planem i uprawnieniami, nie z liczbą integracji całej platformy.

HubSpot Service Hub Free: dla jakiej firmy ma sens?

HubSpot Service Hub Free warto rozważyć, gdy firma chce prowadzić zgłoszenia na wspólnej platformie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Przy potrzebie wielu kanałów albo integracji z Jira i Slackiem liczy się dostępność tych funkcji w używanym planie. Nie wystarcza ich obecność w opisie Service Hub. Zaletą może być wspólna platforma, a ograniczeniem – zakres planu Free.

Spiceworks Cloud Help Desk jest chmurowym helpdeskiem dla IT z bezpłatnym, wspieranym przez dostawcę planem Core.¹⁷ Producent kieruje usługę do małych firm i organizacji enterprise. Opisuje też konfigurowalny interfejs dla pracowników zgłaszających problemy.¹⁷ Według Spiceworks Cloud Help Desk jest obecny na rynku od 2006 roku.¹⁷

Spiceworks Cloud Help Desk: funkcje potwierdzone u producenta

Spiceworks Cloud Help Desk pozwala pobierać dane konta przez dedykowany konektor do Power BI Desktop.¹⁷ Producent opisuje również aplikację mobilną, która obejmuje między innymi helpdesk, inwentaryzację i monitorowanie sieci. Opis całej aplikacji nie przesądza, co dokładnie zawiera plan Core.¹⁷

Spiceworks Cloud Help Desk: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Spiceworks Cloud Help Desk w planie Core jest według producenta bezpłatny, objęty wsparciem i hostowany w chmurze.¹⁷ W materiałach widnieją też stawki 6 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu rocznym oraz 7 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu miesięcznym. Nie dotyczą one bezpłatnego Core.¹⁷ Wybór powinien opierać się na funkcjach i wsparciu tego planu, nie na cenniku płatnego wariantu.¹⁸

Spiceworks Cloud Help Desk: dla jakiej firmy ma sens?

Spiceworks Cloud Help Desk może odpowiadać działowi IT prowadzącemu zgłoszenia pracowników w chmurze. Firma nie musi wtedy utrzymywać własnego serwera. Konektor Power BI Desktop przyda się zespołowi planującemu analizę danych zgłoszeń.¹⁷
Plan Core jest bezpłatnym punktem wyjścia; stawki płatnych wariantów trzeba liczyć osobno.