LiveChat — opinie, wdrożenie, wady i zalety

Czym jest LiveChat i dla kogo powstał?

LiveChat to system rozmów na stronie internetowej dla firm, które wykorzystują czat w obsłudze klienta lub sprzedaży online.¹
Wśród jego odbiorców są średnie sklepy internetowe zatrudniające od 3 do 15 agentów. Przy takiej skali rozmowy mogą być stałym kanałem pracy zespołu, a nie obowiązkiem jednej osoby.² Według producenta z LiveChat korzysta ponad 35 tys. firm³.

LiveChat jest też wskazywany dla firm B2B SaaS, które rozmawiają z odwiedzającymi stronę, by pozyskać wartościowy lead – kontakt do potencjalnego klienta.² Wśród zastosowań wymieniono e-commerce, software house’y, firmy usługowe i zespoły B2B.¹ Producent kieruje ofertę między innymi do branż e-commerce, oprogramowania, finansów i edukacji.⁴

Dane w tabeli: 1,5

Dane w tabeli: 6,7

Przy wyborze planu liczą się wielkość zespołu i sposób rozliczania stanowisk. Starter dopuszcza jednego użytkownika, a Team i Business – do 400 użytkowników. Sam limit użytkowników nie oznacza jednak, że dodatkowe stanowiska są bezpłatne.

Funkcje LiveChat

LiveChat skupia się na czacie na żywo, raportach i obsłudze mobilnej.⁸ Pozwala rozmawiać z odwiedzającymi stronę w czasie rzeczywistym oraz wysyłać automatyczne powitania i zaproszenia do rozmowy.²
Zakres raportowania zależy od planu. Starter przechowuje historię czatów przez 60 dni, a Team zapewnia nielimitowaną historię.¹

• Widget czatu: wygląd okna można dopasować do marki, zmieniając kolory, logo, położenie, tryb ciemny i komunikaty powitalne.²
• Panel agenta: pokazuje kolejkę rozmów, statusy operatorów, historię konwersacji oraz podgląd wiadomości wpisywanej przez klienta.¹
• Kontekst wizyty: agent widzi oglądaną podstronę i źródło wizyty, a po integracji e-commerce także zawartość koszyka.²
• Organizacja pracy: dostępne są grupy agentów, routing rozmów – kierowanie ich do odpowiednich operatorów – przekazywanie konwersacji, tagi i gotowe odpowiedzi.²
• Dokumentacja i opinie: system zapisuje transkrypcje rozmów oraz zbiera informacje zwrotne przez ankiety i oceny po czacie.⁹
• Dostęp dla zespołu: agenci korzystają z LiveChat w przeglądarce oraz aplikacjach mobilnych i desktopowych.¹

Zespół obsługujący ruch na stronie może korzystać jednocześnie z kontekstu wizyty, routingu i historii rozmów. Gdy potrzebuje historii dłuższej niż 60 dni, limit Startera staje się istotnym kryterium wyboru planu.

Ile kosztuje LiveChat?

LiveChat nalicza opłatę za każdego agenta osobno. W opublikowanym zestawieniu LiveChat Starter kosztuje od 19 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej; cenę LiveChat Enterprise ustala się indywidualnie.^1,2
Zestawienia podają różne stawki dla tych samych planów. Przy planowaniu budżetu trzeba więc uwzględnić sposób rozliczenia przypisany do każdej kwoty.^1,2,5,9

Plany i abonamenty

LiveChat oferuje plany Starter, Team, Business i Enterprise.² Poniższa tabela rozdziela stawki za płatność roczną i miesięczną oraz kwoty bez wskazanego okresu rozliczeniowego. Przy rozliczeniu rocznym Starter kosztuje 19 USD miesięcznie za osobę.⁵

Dane w tabeli: 1,2,5,8,10

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

LiveChat daje 14-dniowy bezpłatny okres próbny bez podawania karty kredytowej. Nie ma jednak stałego darmowego planu.^1,11
Oferty Live Chat Starter, Live Chat Team i Live Chat Business przy integracji z HubSpot również przewidują 14 dni próby.^12,13

Łączny abonament zależy od liczby agentów, planu i częstotliwości płatności. Po okresie próbnym obowiązuje stawka wybranego abonamentu, a KnowledgeBase kosztuje osobno od 49 USD miesięcznie.^1,2
Zestawienia różnie opisują także przynależność ticketingu i chatbota do subskrypcji. Sam koszt czatu nie przesądza więc o koszcie takiego zestawu produktów.^1,2,9,14 Bezpłatny okres próbny LiveChat trwa 14 dni¹³.

Wersje, limity i sposób udostępniania LiveChat

Plany LiveChat różnią się limitami śledzonych odwiedzających, długością historii rozmów oraz zakresem kampanii i raportowania.¹⁵ Na stronie cennika opis Startera wskazuje 1 użytkownika. Inne zestawienie opisuje opłatę za każde stanowisko agenta; nieograniczona liczba użytkowników w Team nie oznacza zatem bezpłatnego dostępu kolejnych agentów.^1,5,15

Dane w tabeli: 5,12,15

W opisach Business pojawiają się również routing według geolokalizacji, przejęcie czatu i poprawianie gramatyki. Analiza sentymentu ma status early access.²
Jeśli zespół potrzebuje historii dłuższej niż 60 dni albo śledzi ponad 100 odwiedzających, ograniczenia Startera wyznaczają granicę tego planu.^12,15 Przy porównaniu ofert trzeba też oddzielić limit użytkowników od liczby opłacanych stanowisk⁵.

Integracje LiveChat

LiveChat można połączyć ze sklepami, stronami internetowymi, CRM i narzędziami komunikacji. Jedna z recenzji wymienia ponad 200 integracji.¹
Wśród połączeń są popularne platformy e-commerce, ale według recenzji brakuje natywnych integracji z częścią narzędzi e-mail marketingowych.²

• Sklepy internetowe: wymieniono integracje z Shopify, WooCommerce i BigCommerce.² Jeden z klientów uznał konfigurację połączenia z Shopify za prostą. To jego opinia, nie wynik testu.¹⁶
• Strony internetowe: dostępna jest wtyczka LiveChat do WordPressa oraz integracje z Wix i Squarespace.⁹
• E-mail marketing: natywna integracja z ActiveCampaign ma darmową instalację.² Według recenzji nie ma natywnych połączeń z GetResponse, MailerLite, Brevo, FreshMail, edrone ani SALESmanago; do ich połączenia potrzeba więc innego narzędzia.²
• Pozostałe kanały: materiały o ekosystemie wymieniają SnapCall do komunikacji głosowej oraz 2way do SMS.¹⁷

Integracja LiveChat z HubSpot przydaje się zespołom, które tworzą kontakty CRM na podstawie rozmów. Pozwala rozpoznać potencjalnego klienta i utworzyć kontakt jednym kliknięciem.¹² Użytkownik trafia do CRM jako kontakt, a czat jako notatka; dostępny jest też przewodnik konfiguracji.¹² Aplikacja wymaga subskrypcji LiveChat Starter, Team, Business albo Enterprise.¹² Instalacja integracji z HubSpot jest bezpłatna, lecz abonament LiveChat pozostaje płatny¹⁸.

Dane w tabeli: 12,19

Recenzja tej integracji opisuje problemy utrudniające korzystanie z aplikacji. Podana ocena opiera się na 5 ocenach, nie na szerokiej próbie użytkowników.¹² W katalogu LiveChat integracja z HubSpot ma ocenę 4,2 na 5 gwiazdek²⁰.

Wdrożenie i wsparcie LiveChat

LiveChat pozwala uruchomić widget czatu bez budowania własnego backendu.

• Rozpoczęcie pracy agenta: w jednym z opublikowanych testów podstawowa obsługa panelu była możliwa po około 20 minutach wprowadzenia.¹
• Wsparcie w planie Starter: oferta Live Chat Starter przy integracji z HubSpot podaje dostępność pomocy 24/7/365.¹²
• Wdrożenie korporacyjne: LiveChat Enterprise obejmuje dedykowany onboarding, czyli wprowadzenie organizacji do korzystania z systemu, oraz wsparcie korporacyjne.¹

Jedno z zestawień oznacza LiveChat jako produkt z językiem polskim, nie precyzując zakresu polskojęzycznej obsługi.¹⁴ Przy planowaniu wdrożenia warto odróżnić ogólnodostępne wsparcie techniczne od dedykowanego onboardingu w Enterprise.^1,2 Ogólne wsparcie techniczne LiveChat jest dostępne przez całą dobę, siedem dni w tygodniu⁵.

Co LiveChat robi inaczej niż konkurencja?

LiveChat pozwala rozpocząć rozmowę sprzedażową, kiedy odwiedzający przegląda ofertę lub konkretny produkt.¹ Sklep może wtedy nawiązać kontakt podczas podejmowania decyzji zakupowej, zamiast czekać na zgłoszenie po opuszczeniu strony. Znaczenie ma jednak organizacja pracy zespołu; przytoczony raport podaje średni czas pierwszej odpowiedzi wynoszący 35 sekund.

Według przytoczonego raportu LiveChat średni czas pierwszej odpowiedzi wyniósł 35 sekund.¹ To wskaźnik z raportu, nie gwarancja czasu odpowiedzi dla firmy wdrażającej system.
Jeden z klientów opisał, że automatyzacje pomagały kierować komunikat do właściwego odbiorcy we właściwym momencie. Jest to jego doświadczenie, a nie wynik porównania z konkurentami.¹⁶ Ten sam raport podaje średnią satysfakcję klientów na poziomie 64,2% wśród ocenionych rozmów²¹.

• Czas reakcji: średnia pierwsza odpowiedź w przytoczonym raporcie wyniosła 35 sekund; dla sprzedaży znaczenie ma też dostępność agentów w godzinach ruchu na stronie.¹
• Wartość koszyka: w relacji klienta zadeklarowano wzrost średniej wartości zamówienia o 25% po wdrożeniu LiveChat.¹⁶

Możliwość rozpoczęcia czatu podczas przeglądania produktu i wysyłania automatycznych komunikatów warto oddzielić od rezultatów konkretnego klienta. Wzrosty 25% i 30% dotyczą pojedynczego wdrożenia. Nie są gwarantowanym wynikiem.^1,16

Plusy i minusy LiveChat

LiveChat otrzymuje pozytywne opinie za przejrzystą obsługę rozmów, lecz jego subskrypcja nie obejmuje wszystkich narzędzi do wielokanałowej obsługi klienta.^1,2 Oceny w serwisach różnią się: 2,8/5 w Trustpilot, 4,5/5 na G2 i 4,7/5 na Capterra.^14,22 Cennik ChatBot.com zaczyna się od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy płatności rocznej²³.

Plusy

Recenzenci LiveChat zwracają uwagę na panel agenta i łatwość rozpoczęcia pracy z rozmowami. Są to ich opinie, nie wynik własnego testu redakcji.^1,2 W opublikowanym teście podstawowe wprowadzenie do obsługi panelu zajęło około 20 minut.

• Praca agenta: recenzenci chwalą czytelność panelu i szybkie rozpoczęcie obsługi rozmów.^1,2
• Stabilność w opisanych testach: jeden test nie wykazał krytycznych błędów, zawieszania panelu ani znikających rozmów; inna recenzja pozytywnie ocenia stabilność i szybkość reakcji wsparcia.^1,2
• Dopasowanie i praca mobilna: recenzja wskazuje możliwość dopasowania widgetu do wyglądu strony, a porównanie pozytywnie ocenia obsługę mobilną i raporty.^8,9

Minusy

Główne ograniczenia LiveChat wiążą się z rozliczaniem stanowisk i zakresem pojedynczej subskrypcji.^1,2 Przy płatności miesięcznej stanowisko w planie Team kosztuje 59 USD za miesiąc⁵.

• Opłata za agentów: każdy agent jest rozliczany osobno. W zespole pracującym zmianowo oznacza to więcej płatnych stanowisk.²
• Waluta rozliczenia: ceny są podawane w USD, a recenzja wskazuje brak planu rozliczanego w PLN lub EUR; koszt w PLN zależy więc od kursu walutowego.²
• Osobne produkty: ChatBot, HelpDesk i KnowledgeBase nie należą do jednej subskrypcji LiveChat.² Według porównania sam LiveChat nie zawiera wbudowanego e-mail marketingu ani bazy wiedzy.⁸
• Zakres systemu: LiveChat samodzielnie nie zastępuje rozbudowanego ticketingu, sekwencji e-mailowych, wielokanałowej automatyzacji marketingowej ani głębokiego CRM.¹

Przy liczeniu kosztu szerszego zestawu produktów trzeba oddzielić abonament LiveChat od ceny KnowledgeBase. Ten osobny produkt kosztuje od 49 USD miesięcznie.

LiveChat: AI Copilot czy osobny produkt ChatBot?

AI Copilot wspiera agenta LiveChat podczas rozmów. ChatBot to z kolei osobny produkt do budowania botów AI bez kodu.^2,9,11
Różnica ma znaczenie przy wyborze narzędzia: AI Copilot w Starterze obsługuje do 3 źródeł wiedzy, natomiast ChatBot.com kosztuje od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.²

AI Copilot: 3 źródła wiedzy w LiveChat Starter i 10 w LiveChat Team

AI Copilot podpowiada agentowi odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy, wcześniejszych rozmów i gotowych odpowiedzi. Pomaga także redagować tekst, proponuje tagi i podsumowuje czaty.^9,11 Według recenzji limit wynosi 3 źródła wiedzy w LiveChat Starter i 10 źródeł wiedzy w LiveChat Team.² Dla zespołu korzystającego z podpowiedzi AI liczba źródeł może przesądzić o wyborze planu.²

ChatBot jako osobny produkt od 52 USD miesięcznie

ChatBot oferuje plan łączący AI Agent, live chat i obsługę zgłoszeń.² Ceny ChatBot.com zaczynają się od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.^2,23

Dane w tabeli: 2,9,11,23

AI Copilot wspiera pracę agenta, a ChatBot służy do budowania bota. KnowledgeBase pozostaje osobnym produktem bazy wiedzy i kosztuje od 49 USD miesięcznie.²

Czy LiveChat wystarczy do obsługi zgłoszeń po zakończeniu rozmowy?

LiveChat pozwala przyjąć zgłoszenie przez formularz, gdy agenci są niedostępni lub zajęci. HelpDesk jest natomiast osobnym produktem do asynchronicznej obsługi zgłoszeń i komunikacji e-mail.^9,24 Taka obsługa nie wymaga jednoczesnej obecności klienta i agenta. Plan HelpDesk Essential kosztuje od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy płatności rocznej.

Formularz zgłoszenia, gdy agenci są niedostępni

Formularz w widgecie LiveChat przyjmuje sprawę, kiedy rozmowa na żywo jest niedostępna.⁹ Klient może zostawić zgłoszenie zamiast czekać na agenta. Jeśli zespół chce także prowadzić korespondencję po czacie, osobny HelpDesk Essential kosztuje od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy płatności rocznej.

Osobny HelpDesk do obsługi e-mail i zgłoszeń od 29 USD miesięcznie

HelpDesk Essential kosztuje od 19 USD za użytkownika miesięcznie przy płatności rocznej lub 25 USD przy płatności miesięcznej. To osobny koszt wobec abonamentu LiveChat.² Produkty można zintegrować i wykorzystać w jednym procesie obsługi, zachowując podział między czatem a prowadzeniem zgłoszeń.^24,25

Do zebrania zgłoszenia poza aktywną rozmową wystarczy LiveChat. Jeśli zespół ma także asynchronicznie prowadzić sprawy i e-maile, powinien porównać zestaw z osobnym HelpDesk, a nie sam widget czatu.

LiveChat: dostępność widgetu i ochrona danych rozmów

Widget LiveChat ma deklarowaną zgodność z WCAG 2.1 AA, a system może ukrywać numery kart płatniczych wpisane do czatu. Długość przechowywania historii i dostęp do SSO zależą jednak od planu.^2,9 WCAG to wytyczne dostępności treści internetowych; zgodność widgetu nie oznacza oceny dostępności całej strony firmy.²

Zgodność widgetu z WCAG 2.1 AA i ukrywanie numerów kart w transkrypcjach

Widget LiveChat spełnia wymagania WCAG 2.1 AA.² System pozwala też automatycznie ukrywać numery kart płatniczych podane przez klienta w logu i transkrypcji rozmowy.⁹ Funkcja dotyczy tego rodzaju danych wpisanych do czatu. Nie zastępuje decyzji firmy o zakresie informacji zbieranych przez agentów.

Historia rozmów przez 60 dni w LiveChat Starter; SSO w LiveChat Enterprise

LiveChat Starter przechowuje historię czatów przez 60 dni.¹⁵ Według recenzji plan nie obejmuje własnych ankiet przed czatem, segmentów ani przekazywania rozmów.² Ta sama ocena warunków planów wskazuje, że SSO – logowanie przez firmowy system tożsamości – jest dostępne tylko w LiveChat Enterprise.⁹

• Dostępność: widget ma deklarowaną zgodność z WCAG 2.1 AA.²
• Dane płatnicze: numery kart wpisane do czatu można automatycznie ukrywać w logu i transkrypcji.⁹
• Historia i dostęp: limit 60 dni dotyczy LiveChat Starter, natomiast wymaganie SSO kieruje wybór ku LiveChat Enterprise.^5,9,15

Jeśli organizacja potrzebuje historii dłuższej niż 60 dni lub logowania przez firmowy system tożsamości, ograniczenia Startera wpłyną na wybór planu. Zgodność widgetu z WCAG jest odrębną kwestią.^2,9,15

Opinie klientów o LiveChat

Dla kogo jest LiveChat, a dla kogo nie?

LiveChat Business jest wskazywany dla zmianowych działów obsługi, które potrzebują planowania pracy i szczegółowych raportów. Recenzja odradza natomiast LiveChat firmom szukającym przede wszystkim chatbota i automatyzacji oraz tym z niewielkim budżetem na narzędzia.² Według jednego z przytoczonych zestawień Business kosztuje 79 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej.

Sprawdzi się, jeśli

LiveChat Business odpowiada potrzebom działu pracującego zmianowo, jeśli system ma pomagać w planowaniu obsady i analizie pracy zespołu. W jednym zestawieniu kosztuje 79 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej.²

• Praca zmianowa: dział obsługi dobiera plan pod kątem planowania pracy agentów.²
• Analiza obsługi: szczegółowe raportowanie jest istotnym kryterium wyboru LiveChat Business.²

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

Recenzja odradza LiveChat firmom, dla których głównym celem są chatbot i automatyzacja, nie obsługa rozmów przez zespół.² Ten sam wniosek dotyczy organizacji z niewielkim budżetem na narzędzia. Najtańsza wskazana stawka Startera wynosi 19 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej.²

• Priorytetem jest chatbot: wybór warto zacząć od wymagań wobec automatyzacji, a nie planowania pracy agentów.²
• Budżet jest niewielki: recenzja zalicza firmy z takim ograniczeniem do grup, którym nie rekomenduje LiveChat.²

Business kosztuje w jednym zestawieniu 79 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej. Pasuje do zmianowego zespołu potrzebującego planowania i raportów. Przytoczona recenzja nie wskazuje go firmom, dla których priorytetem jest chatbot albo niewielki budżet.²

Alternatywy dla LiveChat

Jeśli priorytetem są zgłoszenia e-mail i SLA, czyli ustalone zasady poziomu obsługi, warto porównać LiveChat z LiveAgent. Przy poszukiwaniu darmowego czatu punktami odniesienia są Tidio, Smartsupp i Tawk.to. LiveAgent łączy e-mail, czat, bazę wiedzy, reguły automatyzacji i SLA. Ceny w tabeli dotyczą różnych jednostek: agenta, stanowiska albo limitu rozmów.^1,2,26

Dane w tabeli: 1,2,26,27

LiveAgent daje 30 dni bezpłatnej próby bez karty kredytowej.²⁶ Wybrane dodatki zwiększają koszt abonamentu:

• Kanały społecznościowe LiveAgent: Viber, X, Facebook i WhatsApp kosztują po 39 USD miesięcznie w planach z podaną ceną. Instagram ma wskazane stawki 39 USD miesięcznie oraz 19 USD miesięcznie i wymaga integracji z Facebookiem.²⁶
• Pozostałe dodatki LiveAgent: śledzenie czasu kosztuje 19 USD miesięcznie, dodatkowa baza wiedzy 19 USD miesięcznie za bazę, a usunięcie brandingu 19 USD miesięcznie za konto w planach z podaną ceną.²⁶

LiveAgent łączy czat z e-mailem i SLA. Darmowy plan Smartsupp obejmuje 50 rozmów miesięcznie, a Tawk.to nie limituje darmowych rozmów ani agentów. W Tawk.to wskazane usługi dodatkowe są płatne.^2,26

Najczęstsze pytania o LiveChat

Co to jest LiveChat?

LiveChat służy do rozmów z osobami odwiedzającymi stronę internetową. Odwiedzający korzysta z widgetu, zespół obsługuje rozmowy w panelu agenta, a routing kieruje je do odpowiednich osób. Starter kosztuje od 19 USD za osobę miesięcznie przy płatności rocznej. Jeśli firma chce prowadzić sprawy także po zakończeniu czatu, HelpDesk jest osobnym produktem.

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.