Darmowe i open source systemy ITSM — ranking

GLPI warto rozważyć, gdy firma chce połączyć zgłoszenia z inwentaryzacją IT. Producent opisuje produkt jako oprogramowanie open source, które można integrować z innymi narzędziami.⁶
Przy obsłudze klientów zewnętrznych wybór sprowadza się także do sposobu utrzymania: na własnej infrastrukturze albo w usłudze zarządzanej przez Teclib’. Różnią się wtedy koszt, parametry instancji i odpowiedzialność za jej działanie.⁷

GLPI: funkcje potwierdzone u producenta

GLPI automatyzuje inwentaryzację, skanowanie sieci, tworzenie raportów SNMP i wdrażanie aplikacji.⁶ Dla wariantu z dedykowanym CPU i RAM producent podaje nielimitowaną inwentaryzację oraz działania automatyczne co 1 minutę.⁷
Inny zestaw parametrów przewiduje takie działania co 5 minut. W zestawieniu trzech wariantów producent wskazuje odpowiednio 5, 1 i 1 minutę.⁷

GLPI: hosting, wsparcie i płatne edycje

Teclib’ oferuje GLPI jako usługę hostowaną i zarządzaną z kwotą 19 € w cenniku. Wymienia też wariant self-hosted, utrzymywany na własnej infrastrukturze, z kwotą 100 €.⁷ Nie należy mylić tych pozycji cennika z 45-dniowym bezpłatnym okresem próbnym bez zobowiązania. Według producenta uruchomienie instancji cloud do wypróbowania wersji 11 wymaga 3 kliknięć.^6,7
Roczną dostępność opisują poziomy 97%, 99% i wariant indywidualny. Przy pozycji „Availability & RPO/RTO” producent podaje również 97%.⁷

• Parametry instancji: zestawienie wskazuje 5 GB miejsca na pliki GLPI. Opisy wariantów podają 5 GB albo 50 GB miejsca na dysku, możliwość rozszerzenia oraz limit załącznika 20 MB. Wariant z 5 GB korzysta ze współdzielonego CPU i RAM. Obowiązuje w nim limit 500 operacji agentów na godzinę, po którym następuje 1-godzinna blokada; testowy przekaźnik wysyła najwyżej 500 wiadomości dziennie. Wariant z 50 GB ma dedykowane CPU i RAM oraz klienta SMTP zamiast testowego przekaźnika.⁷
• Czasy obsługi: producent deklaruje odpowiedź na zgłoszenie w ciągu 4 godzin, odtworzenie instancji w ciągu 12 godzin i obejście potwierdzonego błędu w ciągu 48 godzin. Obsługa działa poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 czasu paryskiego, z wyłączeniem weekendów i francuskich świąt.⁷
• Infrastruktura i zabezpieczenia: OVHCloud hostuje dane podstawowe, Acronis przechowuje kopie systemowe we Francji, a Scaleway – archiwum we Francji. Producent wymienia OVHCloud Anti-DDoS, zaporę Linuksa dla każdej instancji oraz certyfikat Let’s Encrypt RSA 2048 z oznaczeniem ANSSI Enhanced Security Level. Przyrostowe kopie bazy powstają co godzinę; są przechowywane przez 7 dni.⁷

GLPI: dla jakiej firmy ma sens?

GLPI odpowiada potrzebom zespołu, który obsługuje zgłoszenia klientów, a zarazem zarządza urządzeniami. Pozwala powiązać sprawy z inwentaryzacją. W subskrypcjach cloud lub self-hosted dla co najmniej 25 agentów producent przewiduje wsparcie dla agenta GLPI na Windows, Linux, macOS i Android, z ograniczeniami zależnymi od wersji.⁷
Gdy klienci oczekują reakcji poza godzinami 9:00–17:00 czasu paryskiego, trzeba odróżnić godziny wsparcia producenta od pracy własnego zespołu.⁷ GLPI Android Inventory Agent 1.6.1 obsługuje system od Android 5 (SDK 21)⁸.

Werdykt: GLPI łączy zgłoszenia z inwentaryzacją, ale model hostingu trzeba dobrać do wymaganej dostępności i odpowiedzialności za instancję. Producent deklaruje tę samą roczną dostępność GLPI Public Cloud, którą podano wyżej, oraz 99% dla Private Cloud⁷.

Znuny może odpowiadać zespołowi, który łączy helpdesk ze wsparciem produktów i korzysta z danych innych systemów. W porównaniu z GLPI warto przyjrzeć się integracjom, uwierzytelnianiu i miejscu utrzymania instalacji. Interfejs integracyjny Znuny domyślnie obsługuje dwa protokoły wymiany danych: REST i SOAP⁹.

Znuny: funkcje potwierdzone u producenta

Znuny może pobierać dane z systemów zewnętrznych, w tym CRM, katalogów i baz danych.¹⁰ W wersji 7.3 producent wskazuje wbudowane uwierzytelnianie SAML, czyli logowanie przez dostawcę tożsamości. Wymienia też profile poczty wychodzącej i odświeżony interfejs.¹⁰ Przedstawia Znuny jako narzędzie do helpdesku oraz wsparcia produktów.¹⁰
Według dokumentacji Znuny 7.3 GenericInterface udostępnia dwa protokoły transportu HTTP: REST i SOAP¹¹.

Znuny: hosting, wsparcie i płatne edycje

Znuny można uruchomić na własnych serwerach lub u wybranego dostawcy chmury.¹⁰ Własny hosting oznacza utrzymanie środowiska przez zespół firmy. Przy chmurze warunki hostingu i wsparcia trzeba ocenić jako część wybranej usługi.

Znuny: dla jakiej firmy ma sens?

Znuny sprawdzi się tam, gdzie agent potrzebuje danych z CRM podczas prowadzenia sprawy klienta, a firma chce kontrolować miejsce instalacji. Wersja 7.3 ma znaczenie przy logowaniu SAML i korzystaniu z profili poczty wychodzącej.¹⁰ Sam model hostingu nie określa czasu odpowiedzi klientowi; zależy on od organizacji pracy zespołu. Plan wsparcia Znuny Platinum przewiduje maksymalny czas reakcji na poważny incydent wynoszący 30 minut, przez całą dobę¹².

Werdykt: Znuny warto rozważyć ze względu na integracje i wybór miejsca hostingu, nie tylko ze względu na CMDB. Produkt jest dostępny na licencji GNU GPL w wersji 3¹³.

iTop (Combodo) jest propozycją dla zespołu, który chce powiązać obsługę usług IT z CMDB. Na tle narzędzia skupionego wyłącznie na zgłoszeniach wyróżnia go zarządzanie zależnościami między elementami konfiguracji. Osobnej oceny wymagają wdrożenie, dostosowanie i wsparcie¹⁴.

iTop (Combodo): funkcje potwierdzone u producenta

iTop to rozwiązanie ITSM open source z CMDB służącą do zarządzania elementami konfiguracji i ich relacjami.² Producent udostępnia w Hubie rozszerzenia oraz spersonalizowane funkcjonalności.²
Dzięki temu zespół może rozpatrywać zgłoszenie w kontekście powiązanej infrastruktury, zamiast prowadzić jedynie rejestr spraw.

iTop (Combodo): hosting, wsparcie i płatne edycje

Combodo określa iTop jako rozwiązanie 100% otwarte i odwracalne. Oferuje też rozwiązanie 100% dostosowane ze wsparciem ekspertów.¹ To dwa różne zagadnienia: otwartość produktu nie określa zakresu usługi dostosowania. Model hostingu wpływa na odpowiedzialność za środowisko, a warunki wsparcia – na zakres prac dostawcy.

iTop (Combodo): dla jakiej firmy ma sens?

iTop pasuje do firmy, która musi widzieć zależności między usługą dla klienta a elementami konfiguracji. Combodo deklaruje możliwość obniżenia kosztów IT o 20% przy wzroście efektywności. Jest to deklaracja producenta, nie gwarancja wyniku wdrożenia.¹
Dla zespołu obsługi klientów rozstrzygające będzie to, czy relacje zapisane w CMDB pomagają prowadzić zgłoszenia.

Werdykt: iTop warto wybrać, gdy zgłoszenia mają być powiązane z konfiguracją usług. Zakres dostosowania i wsparcia pozostaje osobną decyzją.

osTicket warto rozważyć przede wszystkim jako helpdesk. iTop służy w tym porównaniu głównie do powiązania usług z CMDB. Wybór zależy więc od procesu zgłoszeń, potrzeb dotyczących konfiguracji i sposobu utrzymania systemu. Bezpłatna edycja osTicket nie jest tym samym co czasowy dostęp do wersji chmurowej.

osTicket: funkcje potwierdzone u producenta

osTicket to oprogramowanie helpdesk do pracy ze zgłoszeniami. Podczas przetwarzania konta producent udostępnia film instruktażowy SupportSystem. To materiał wprowadzający, nie funkcja produktu.¹⁵
Przy wyborze narzędzia dla klientów liczy się przede wszystkim przebieg sprawy: od jej przyjęcia do odpowiedzi.

osTicket: hosting, wsparcie i płatne edycje

osTicket ma bezpłatną edycję i wersję hostowaną w chmurze. Producent wymienia również zasoby online, wsparcie komercyjne oraz usługi profesjonalne.¹⁶ Chmurę można wypróbować przez 30 dni; nie jest to bezterminowa darmowa edycja.¹⁵
Decyzje o hostingu i płatnym wsparciu trzeba zatem oddzielić od wyboru samego oprogramowania.

osTicket: dla jakiej firmy ma sens?

osTicket pasuje do firmy, która organizuje pracę wokół zgłoszeń klientów i rozważa bezpłatną edycję niezależnie od chmury. Jeśli agent musi powiązać sprawę z infrastrukturą, dochodzi jeszcze pytanie o zakres potrzebnej CMDB.

Werdykt: osTicket należy oceniać jako helpdesk, nie przez samo hasło „open source CMDB”.

Zammad jest opcją dla zespołu, który przed rozbudową własnej CMDB stawia rozmowy z klientami i pracę agentów. iTop odpowiada przede wszystkim na potrzebę zarządzania elementami konfiguracji. W porównaniu liczą się kanały kontaktu, dostęp do dokumentacji IT oraz sposób utrzymania. Zammad działa w chmurze lub na własnej infrastrukturze.⁴ Plan Plus v2 obejmuje według producenta siedem kanałów kontaktu, między innymi e-mail, formularz internetowy, czat i WhatsApp⁵.

Zammad: funkcje potwierdzone u producenta

Zammad obsługuje czat, e-mail i pracę na zgłoszeniach. Producent twierdzi, że zespół może rozwiązywać zapytania na czacie 7 razy szybciej niż przez tradycyjną pocztę.⁴ Integracja z Microsoft 365 służy do obserwowania i kategoryzowania wiadomości oraz ustawiania parametrów poczty. Z kolei integracja z i-doit udostępnia dokumentację IT w Zammadzie.⁴
Dzięki Elasticsearch integracja z Grafaną pozwala oglądać statystyki Zammada w Grafanie.⁴

Agenci mogą zapisywać dokładny czas pracy nad zgłoszeniem, używać modułów tekstowych i automatyzować powtarzalne zadania.⁴ Wyszukiwarka pełnotekstowa obejmuje zgłoszenia i załączniki. Producent podaje przykład przeszukania 40 GB danych w czasie krótszym niż 3 sekundy.⁴
Aplikacja internetowa obsługuje ponad 40 języków. Producent wymienia też możliwość indywidualizacji wyglądu helpdesku.^4,17

Zammad: hosting, wsparcie i płatne edycje

Zammad można utrzymywać w chmurze lub samodzielnie. Producent opisuje obie opcje jako pozwalające szybko przejść od konfiguracji do pracy.⁴ W cenniku widnieje pozycja Security advisories: 5 999 € oraz rabaty na usługi dodatkowe: 5% i 10%. Nie są to ceny bezpłatnej instalacji.¹⁸
Zestawienie obejmuje trzy kombinacje limitu załącznika i przestrzeni dyskowej:¹⁸

Dostęp do Zammada można chronić uwierzytelnianiem dwuskładnikowym (2FA). Oznacza to dodatkowy etap logowania obok hasła.⁴ Producent opisuje również logowanie przez Twitter, Facebook, LinkedIn i Google z użyciem OAuth, czyli autoryzacji za pośrednictwem innej usługi.⁴

Zammad: dla jakiej firmy ma sens?

Zammad pasuje do zespołu obsługującego klientów przez czat i e-mail, który mierzy czas pracy agentów. Pozwala też korzystać z dokumentacji i-doit bez przenoszenia jej do helpdesku. Indywidualizacja wyglądu przydaje się, gdy interfejs kontaktu ma odpowiadać identyfikacji firmy; limity załączników są istotne przy plikach od klientów.

Werdykt: to narzędzie obsługi klienta z integracją dokumentacji IT, nie zamiennik samej CMDB.

i-doit warto rozważyć, gdy zespół potrzebuje przede wszystkim dokumentacji zasobów IT, a zgłoszenia prowadzi w Zammadzie. Przy wyborze znaczenie mają pozyskiwanie danych o zasobach, praca agenta oraz koszt utrzymania i integracji. Producent i-doit wskazuje ponad 40 dodatków do zastosowań specjalistycznych i integracji.¹⁹

i-doit: funkcje potwierdzone u producenta

i-doit pozwala rozbudować dokumentację IT o dodatki i integracje. Do automatycznego dodawania danych oraz zasobów producent zaleca wyspecjalizowane systemy inwentaryzacyjne, takie jak JDisc lub OCS.¹⁹
Zasilanie dokumentacji danymi to osobna kwestia niż prowadzenie rozmowy z klientem.

i-doit: hosting, wsparcie i płatne edycje

Koszt i-doit warto liczyć razem ze środowiskiem, dodatkami i wybraną integracją inwentaryzacyjną. Sama cena oprogramowania nie opisuje całego wdrożenia. Producent przedstawia platformę jako rozwiązanie dla IT i zgodności organizacyjnej; podaje też, że działa na rynku od ponad 20 lat.¹⁹
Staż produktu nie określa warunków hostingu ani czasu reakcji wsparcia przy konkretnym wdrożeniu.

i-doit: dla jakiej firmy ma sens?

i-doit odpowiada potrzebom firmy, której agenci sięgają po uporządkowane dane o zasobach podczas rozwiązywania spraw. Jeśli priorytetem jest automatyczne uzupełnianie dokumentacji, ważna będzie integracja z systemem inwentaryzacyjnym. Kontakt z klientem wymaga osobnej oceny narzędzia zgłoszeniowego.

Werdykt: i-doit warto wybierać dla dokumentacji IT, nie jako samodzielny helpdesk.

Ralph (Allegro) i helpdesk odpowiadają na różne potrzeby. Przy Ralphie punktem wyjścia jest licencja projektu; przy helpdesku – przebieg zgłoszenia klienta. Zespół obsługi powinien oddzielnie ocenić ewidencję zasobów, kanały kontaktu oraz odpowiedzialność za instalację.

• Ewidencja zasobów: zakres danych zależy od urządzeń i usług, które agent musi powiązać ze sprawą klienta.
• Obsługa zgłoszeń: proces obejmuje przyjęcie sprawy, przypisanie jej agentowi i odpowiedź dla klienta.
• Utrzymanie: trzeba rozstrzygnąć, kto odpowiada za instalację, aktualizacje, kopie zapasowe i wsparcie.

Ralph (Allegro): funkcje potwierdzone u producenta

Ralph to projekt open source na licencji Apache v2.0.²⁰ Licencja reguluje korzystanie z kodu, ale nie przesądza o przebiegu zgłoszeń ani potrzebnym zakresie CMDB. W obsłudze klienta ewidencję warto oceniać według tego, jakich informacji agent potrzebuje do rozwiązania sprawy.

Ralph (Allegro): hosting, wsparcie i płatne edycje

Przy wdrożeniu Ralpha trzeba wybrać środowisko i wskazać podmiot odpowiedzialny za utrzymanie. Warunki licencji projektu open source nie zastępują warunków hostingu ani umowy wsparcia. Kalkulacja powinna osobno uwzględniać infrastrukturę, pracę administratora i ewentualne usługi zewnętrzne.

Ralph (Allegro): dla jakiej firmy ma sens?

Ralph może pasować do własnej architektury zarządzania zasobami, jeśli firma oddzielnie wybiera sposób kontaktu z klientem. Gdy priorytetem jest czas odpowiedzi lub satysfakcja klienta, ocena musi objąć także proces zgłoszeniowy i pomiar wyników.

Werdykt: o roli Ralpha decyduje jego dopasowanie do ewidencji zasobów, nie sama licencja open source.

Spiceworks Cloud Help Desk to chmurowy helpdesk, a Ralph (Allegro) to projekt open source do zarządzania zasobami. Przy obsłudze klientów zewnętrznych znaczenie mają model hostingu, koszt stanowiska i dopasowanie środowiska do sposobu kontaktu. Producent opisuje Cloud Help Desk przede wszystkim jako narzędzie dla zespołów IT obsługujących pracowników.²¹

Spiceworks Cloud Help Desk: funkcje potwierdzone u producenta

Spiceworks Cloud Help Desk oferuje konfigurowalne środowisko użytkownika końcowego. Dane z konta można pobierać przez dedykowany konektor do Power BI Desktop.²¹ Aplikacja mobilna Spiceworks zapewnia dostęp do helpdesku, inwentaryzacji i monitorowania sieci.²¹
Spiceworks podaje, że rozwija Cloud Help Desk od 2006 roku. Staż produktu nie przesądza jednak o zakresie obsługi klientów zewnętrznych.²¹

Spiceworks Cloud Help Desk: hosting, wsparcie i płatne edycje

Spiceworks Cloud Help Desk działa w chmurze i ma bezpłatny plan Core Plan ze wsparciem.²¹ Płatna oferta kosztuje 6 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu rocznym albo 7 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu miesięcznym.²¹
Dotychczasowy użytkownik uzyskuje dostęp do konta przez logowanie. Producent przewiduje też dodanie Cloud Help Desk lub jego przetestowanie.^21,22

Spiceworks Cloud Help Desk: dla jakiej firmy ma sens?

Spiceworks Cloud Help Desk pasuje do firmy, która akceptuje chmurę i chce zacząć od wspieranego planu Core. Ponieważ producent skupia opis na obsłudze pracowników, proces kontaktu z klientami zewnętrznymi trzeba ocenić osobno.

Werdykt: to chmurowy helpdesk, nie zamiennik projektu CMDB open source.