ServiceNow — opinie, wdrożenie, wady i zalety

Czym jest ServiceNow i dla kogo powstał?

ServiceNow pomaga organizować obsługę zgłoszeń i procesy usługowe. Ten tekst ocenia platformę przede wszystkim jako narzędzie do obsługi klientów. Jej producentem jest ServiceNow Inc. z Santa Clara w Kalifornii; firmę założył Fred Luddy w 2004 roku¹.

Platforma powstała z myślą o operacjach na dużą skalę, także w przedsiębiorstwach działających globalnie.² Przy wyborze helpdesku warto prześledzić drogę sprawy: od przyjęcia, przez przekazanie zespołowi, po kontrolę terminu odpowiedzi i raportowanie jakości.
Według producenta z ServiceNow korzysta ponad 85% firm z listy Fortune 500³.

ServiceNow to więcej niż skrzynka na wiadomości od klientów. Ocenę warto oprzeć na skali firmy i procesach, które mają współdziałać z obsługą zgłoszeń. ITSM, CSM, ITOM i HRSD pozwalają połączyć na platformie co najmniej 4 odrębne obszary produktowe⁴.

Funkcje ServiceNow

ServiceNow ITSM obejmuje 5 obszarów pracy Service Desk: incydenty, problemy, zmiany, katalog usług i żądania.² W obsłudze klientów ważne są też kanały przyjmowania spraw, ich przydział pracownikom oraz dostęp do wiedzy.
Opis pracy Service Desk nie określa jednak zakresu każdego produktu. Dokumentacja CSM podaje 5 sposobów utworzenia sprawy: portal, e-mail, czat, telefon i aplikację obsługi klienta używaną przez pracownika⁵.

Obsługa zgłoszenia: od formularza do przypisania

• Zgłoszenie samoobsługowe. Formularz obejmuje 3 elementy: opis problemu, element konfiguracji i priorytet. Pracownik Service Desk może później zmienić priorytet wybrany przy zgłoszeniu.⁶
• Kanały kontaktu. Zgłoszenie można utworzyć przez formularz samoobsługowy lub e-mail. Opis pracy Service Desk wymienia też kontakt przez Microsoft Teams i telefon. Przy projektowaniu obsługi klientów należy odróżnić te 2 sposoby utworzenia zgłoszenia od pozostałych kanałów kontaktu.⁶
• Przekazywanie spraw. Service Desk pokazuje zgłoszenia przypisane pracownikowi i pozostające bez przydziału. Pozwala też śledzić ich stany, przekazywać sprawy między grupami i przydzielać je konkretnej osobie.⁶

Automatyzacja, wiedza i praca mobilna

• Przepływy pracy. ServiceNow automatyzuje kierowanie i eskalację zgłoszeń. Pomaga w ten sposób uporządkować przekazywanie spraw między zespołami.^2,7
• Wiedza i raportowanie. Oferta obejmuje bazę wiedzy, wyszukiwanie wspierane AI, portal samoobsługowy, pulpity oraz analitykę wykorzystania treści. Dzięki temu można oceniać udostępnione odpowiedzi i to, jak często się z nich korzysta.⁷
• AI i mobilność. Narzędzia AI wspierają ustalanie priorytetów, automatyzację rutynowych zadań, wykrywanie incydentów i przedstawianie wniosków.⁸ ServiceNow Mobile Agent pozwala agentowi przyjmować i aktualizować zadania bez internetu. Obsługuje również skanowanie kodów kreskowych i zbieranie podpisów.
  Tryb offline dotyczy pracy agenta, nie całego portalu klienta.⁹

ServiceNow oferuje także przepływy pracy dla obsługi klienta, HR, usług terenowych, bezpieczeństwa i zarządzania zasobami IT. Pokazuje to zakres platformy. Nie oznacza jednak, że wszystkie te możliwości należą do ServiceNow ITSM.^2,9,10

Ile kosztuje ServiceNow?

ServiceNow przygotowuje wycenę indywidualnie. Zewnętrzne zestawienie podaje orientacyjne stawki od 61,56 GBP za użytkownika miesięcznie dla wskazanej licencji do 182,25 GBP za użytkownika miesięcznie dla wskazanej licencji realizatora zadań.
Są to ceny różnych licencji, nie przedział cenowy jednego planu. Nie stanowią też publicznego cennika producenta.

Plany i abonamenty

Na wycenę ServiceNow wpływają liczba użytkowników, wybrane produkty, poziom wsparcia, dodatkowe funkcje i konfiguracja. Producent przewiduje rabaty przy dużych wdrożeniach lub długoterminowych zobowiązaniach; początek umowy zwykle wiąże się z minimalnym wydatkiem określonym w ofercie.² Na stronie wyceny ITSM przedstawia 3 pakiety: Foundation, Advanced i Prime¹¹.

Dane w tabeli: 7,12,13,14,15

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

W budżecie ServiceNow należy oddzielić abonament licencyjny od wdrożenia i utrzymania. InvGate wskazuje licencje i dodatki jako istotne wydatki, ale nie podaje dla nich stawek z oferty producenta.²
W szacunku dla firmy średniej wielkości usługi wdrożeniowe kosztują 75–400 tys. USD. To kwota odrębna od rocznych opłat licencyjnych¹⁴.

Ile kosztuje ServiceNow?

Całkowity koszt ServiceNow wynika z wyceny licencji oraz zakresu wdrożenia i utrzymania. Tabela obejmuje różne produkty i typy użytkowników, więc nie można zsumować jej stawek w cenę gotowego helpdesku. Kwoty są początkowe lub orientacyjne, nie promocyjne.
V-Soft Consulting szacuje stawkę ITSM Standard dla osoby realizującej zgłoszenia na 99,75 USD miesięcznie; nie jest to cena katalogowa producenta¹⁶.

Wersje, limity i sposób udostępniania ServiceNow

Materiały ofertowe opisują 3 podstawy licencjonowania ServiceNow: osoby realizujące zadania, wszystkich aktywnych użytkowników oraz jednostki subskrypcyjne związane z zarządzaną infrastrukturą, urządzeniami lub oprogramowaniem. Wybrany model określa, co firma musi policzyć, zanim oszacuje liczbę licencji.¹²

Dane w tabeli: 12

Rozróżnienie tych 3 modeli ma znaczenie, gdy firma łączy obsługę zgłoszeń z zarządzaniem zasobami. Sama liczba agentów nie wystarczy, jeśli wybrany produkt jest rozliczany według wszystkich aktywnych użytkowników albo jednostek subskrypcyjnych.¹²

Model licencji to nie wersja produktu ani sposób jego technicznego udostępnienia. Przed zakupem trzeba osobno ustalić produkt, grupę uprawnionych użytkowników i zasoby objęte subskrypcją.
W ITSM osoba realizująca zgłoszenia potrzebuje płatnej licencji. Osoba, która tylko składa i śledzi własne zgłoszenia, jej nie potrzebuje¹⁷.

Integracje ServiceNow

ServiceNow łączy się z systemami biznesowymi, narzędziami monitorowania i usługami chmurowymi. Wśród wskazanych rozwiązań są Salesforce, SAP, Microsoft Teams, Splunk, Dynatrace, New Relic, AWS, Azure i Google Cloud.¹⁵
W helpdesku dla klientów znaczenie ma także zakres wymiany danych i reguły obsługi zgłoszeń ustalone w projekcie integracji.

Dane w tabeli: 15

Produkty ServiceNow można konfigurować za pomocą narzędzi programistycznych. Należą do nich API, czyli interfejsy służące do wymiany danych między aplikacjami.¹⁸ Połączenie z systemem zewnętrznym może jednak wymagać przygotowania niestandardowego API.¹⁵

Przy porównywaniu integracji warto rozdzielić 2 kwestie: obecność systemu w wykazie oraz nakład prac programistycznych potrzebnych do wymiany określonych danych. Sama nazwa integracji nie mówi, które zgłoszenia i dane klientów będą synchronizowane. Nie określa też, kto utrzyma połączenie.

Wdrożenie i wsparcie ServiceNow

ServiceNow można wdrożyć siłami firmy albo z partnerem wdrożeniowym. Wybór między tymi 2 ścieżkami zależy od kompetencji zespołu i zakresu konfiguracji. Partner może zapewniać także wsparcie po uruchomieniu; przy wdrożeniu wewnętrznym odpowiednie kompetencje muszą być w organizacji.¹⁵

Możliwość dostosowania procesów i integracji pomaga dopasować obsługę zgłoszeń do firmy. Jednocześnie zwiększa złożoność wdrożenia.² Producent oferuje szkolenia i pomoc ekspertów zarówno przy uruchomieniu, jak i podczas późniejszego korzystania z platformy.^7,10

• Wdrożenie wewnętrzne. Firma konfiguruje system własnymi zasobami i odpowiada za projekt procesu. To zadanie trzeba odróżnić od wsparcia kupionego u producenta.¹⁵
• Wdrożenie z partnerem. Partner może zająć się konfiguracją i wsparciem po uruchomieniu. Jego usługi są odrębne od uprawnień wynikających z subskrypcji ServiceNow.^10,15
• Pomoc producenta. Problemy objęte wykupionym wsparciem trafiają do pomocy ServiceNow na zasadach umowy subskrypcyjnej, nie przez usługi społecznościowe. To umowa określa zakres formalnej pomocy.¹⁸

Zespół helpdesk powinien ustalić 2 przypisania odpowiedzialności: za konfigurację procesu przed uruchomieniem oraz za obsługę zgłoszeń dotyczących platformy po starcie. Podział zadań między własny zespół, partnera i pomoc producenta musi odpowiadać zawartym umowom.

Co ServiceNow robi inaczej niż konkurencja?

ServiceNow łączy zarządzanie usługami i zasobami IT z przepływami pracy poza działem IT. Firma planująca obsługę klientów może włączyć ją do szerszego projektu procesowego.
Nie znaczy to, że każdy z tych procesów należy do jednego produktu.^2,13

Rozwiązanie opiera się na chmurowej, modułowej platformie Now. Jej architektura pozwala dostosowywać procesy do zmieniających się potrzeb i zwiększać skalę wdrożenia.^2,7,19 Przy porównaniu ofert ważniejszy od wspólnej nazwy platformy pozostaje zakres wybranych produktów i konfiguracji.

Wybór helpdesku zaczyna się od wyznaczenia granic projektu. Obsługa spraw klientów, zarządzanie usługami IT i zarządzanie zasobami IT służą różnym odbiorcom. Platforma może połączyć te procesy, ale możliwości całego ServiceNow nie stają się automatycznie funkcjami produktu wybranego do obsługi klientów.

Plusy i minusy ServiceNow

Opinie o ServiceNow chwalą możliwości dostosowania i organizację pracy Service Desk. O zakupie decydują jednak także wycena, zakres wdrożenia i potrzeby związane z raportowaniem. SelectHub podaje satysfakcję użytkowników na poziomie 82% na podstawie 572 recenzji z 4 serwisów.
Wynik dotyczy tej próby opinii, nie przewiduje rezultatu przyszłego wdrożenia.⁷

ManageEngine deklaruje, że wskaźnik utrzymania klientów ServiceNow wynosi 99%. To twierdzenie konkurenta. Nie należy traktować go jako niezależnego pomiaru satysfakcji.^20,21

ServiceNow w dużej skali: 5 mln przepływów pracy miesięcznie w FedEx

ServiceNow obsługuje dla FedEx 5 mln przepływów pracy miesięcznie. Liczba pokazuje skalę działania platformy, lecz nie oznacza liczby zgłoszeń klientów.⁸
Przepływ pracy to proces wykonywany w systemie, więc nie można przeliczać tej wartości na sprawy, agentów czy klientów. Dla firmy wybierającej helpdesk jest to punkt odniesienia, a nie próg korzystania z produktu²².

Co pokazuje przykład FedEx – i czego nie mówi o skali potrzebnej innym firmom?

Przykład FedEx określa miesięczny wolumen procesów na platformie ServiceNow. Nie mówi jednak, jakiej skali potrzebuje inne przedsiębiorstwo.⁸ Ta miara wykorzystania systemu nie przekłada się wprost na zakres obsługi klientów.
O dopasowaniu helpdesku rozstrzygają procesy, które firma chce prowadzić, i sposób organizacji pracy²².

ServiceNow a planowanie zmian przy 2 wydaniach rocznie

Według opracowania o wdrożeniach ServiceNow wydaje nowe wersje 2 razy w roku. Warto uwzględnić tę częstotliwość w harmonogramie utrzymania dostosowanych procesów i integracji.¹⁵
Cykl wydań pomaga planować prace, ale trzeba w nim uwzględnić również zmiany wprowadzone przez samą organizację.

Jak częstotliwość wydań uwzględnić w utrzymaniu dostosowanych procesów i integracji?

Przy 2 wydaniach rocznie plan utrzymania powinien obejmować poniższe obszary przed zmianą wersji i po niej:

• Procesy. Przegląd reguł przypisywania spraw, eskalacji i zmian stanów pozwala ustalić, czy firmowa konfiguracja działa zgodnie z założeniami. Powinni go wykonać właściciel procesu i administrator platformy.
• Integracje. Kontrola wymiany danych i obsługi błędów pozwala ocenić, czy połączenia używane przez helpdesk nadal działają. Odpowiada za nią zespół zajmujący się integracjami.
• Odpowiedzialność. Harmonogram rozdziela prace między zespół administrujący platformą a właścicieli procesów obsługi klienta.

Cykl wydań powinien wyznaczać rytm prac utrzymaniowych. Samo pojawienie się nowej wersji nie potwierdza, że firmowe dostosowania działają poprawnie.

Wymóg instancji ServiceNow Madrid lub nowszej dla ServiceNow Mobile Agent

ServiceNow Mobile Agent wymaga instancji ServiceNow Madrid lub nowszej. To warunek zgodności aplikacji z wersją instancji. Nie określa zakresu licencji mobilnej ani terminu aktualizacji.⁹
Zespół planujący pracę agentów poza biurem powinien uwzględnić wersję instancji obok procesów i integracji.

ServiceNow w zakładach przemysłowych: rozliczenie za lokalizację czy za użytkownika?

Orientacyjny cennik Computacenter G-Cloud obejmuje ServiceNow Operational Technology Service Management Enterprise – High Site Value, rozliczany za lokalizację przemysłową. Wymienia też ServiceNow Operational Technology Service Management Enterprise – Unrestricted User v2, rozliczany za użytkownika. To różne warianty produktu, jednostki rozliczeniowe i stawki miesięczne, nie dwie ceny jednej licencji.¹²

Dane w tabeli: 12,13

ServiceNow Operational Technology Service Management Enterprise – High Site Value: rozliczenie za lokalizację

W wariancie High Site Value kalkulacja opiera się na liczbie lokalizacji przemysłowych. Orientacyjna stawka wynosi 8100,00 GBP za lokalizację miesięcznie. Można więc odnieść wydatek do zakładów objętych projektem, ale nie ustalić na tej podstawie liczby uprawnionych użytkowników. To nie jest cena za agenta helpdesku.

ServiceNow Operational Technology Service Management Enterprise – Unrestricted User v2: rozliczenie za użytkownika

W wariancie Unrestricted User v2 podstawą kalkulacji jest liczba użytkowników. Orientacyjna stawka wynosi 28,35 GBP za użytkownika miesięcznie. Ponieważ drugi wariant rozlicza się według liczby zakładów, porównanie samych stawek nie wystarczy do wyboru.

Werdykt: dla projektu rozliczanego według lokalizacji punktem odniesienia jest High Site Value. Jeśli podstawą ma być liczba użytkowników, należy rozpatrzyć Unrestricted User v2. Orientacyjny cennik pokazuje odrębne pozycje; nie pozwala obliczyć progu opłacalności ani uznać zakresów licencji za zamienne.

Opinie klientów o ServiceNow

Dla kogo jest ServiceNow, a dla kogo nie?

ServiceNow może pasować firmom, które chcą połączyć obsługę zgłoszeń z pracą różnych zespołów. O wyborze produktu przesądza to, które zespoły mają z niego korzystać.
Według opracowania o kosztach podstawowy pakiet ServiceNow ITSM może odpowiadać także małym i średnim organizacjom. Platforma nie jest więc przeznaczona wyłącznie dla największych firm.¹⁵

Sprawdzi się, jeśli

• Firma działa w branży korzystającej z platformy. ServiceNow znajduje zastosowanie w 4 wymienionych obszarach: ochronie zdrowia, finansach, produkcji i administracji publicznej. Sama branża nie przesądza, jaki produkt będzie potrzebny do obsługi klientów.²
• Projekt obejmuje kilka zespołów. Z rozwiązania korzystają zespoły IT, obsługi klienta i HR, a także pracownicy Service Desk oraz usług terenowych. Trzeba wtedy ustalić role poszczególnych zespołów, nie tylko policzyć osoby odpowiadające na zgłoszenia.^2,9

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

• Potrzebny jest wyłącznie wąski zakres obsługi klienta. Jeśli projekt dotyczy kolejki zgłoszeń jednego zespołu, warto porównywać produkty przeznaczone do tego zadania. Nie należy zakładać wykorzystania co najmniej 4 obszarów produktowych platformy.
• Podstawą decyzji ma być gotowy koszt dla określonej wielkości firmy. Możliwe dopasowanie podstawowego pakietu do małych i średnich organizacji nie zastępuje kalkulacji dla konkretnej liczby użytkowników i zakresu wdrożenia. Orientacyjny szacunek wdrożenia dla średniej firmy wynosi 75–400 tys. USD.

Alternatywy dla ServiceNow

ServiceNow warto zestawiać z konkretnymi produktami i planami, a nie wyłącznie z nazwami dostawców. Poniższe stawki odnoszą się do różnych jednostek rozliczeniowych.
Pochodzą z przytoczonych źródeł; razem nie stanowią jednolitego cennika producentów.

Dane w tabeli: 2,23,24,25,26,27,28,29

Dane w tabeli: 2,25

W porównaniu trzeba rozdzielić zakres produktu i sposób naliczania opłat. Cena za technika, cena za użytkownika oraz opis funkcji ITSM mówią o różnych aspektach oferty.

Najczęstsze pytania o ServiceNow

Co to jest ServiceNow?

ServiceNow organizuje pracę nad zgłoszeniami i procesami usługowymi; nie jest nazwą jednego planu helpdesk. Dla firmy obsługującej klientów wybór zależy od rodzaju spraw, zasad ich przekazywania i konkretnego produktu.
Materiały producenta przedstawiają 3 pakiety ITSM: Foundation, Advanced i Prime. Usługi wdrożenia i wsparcia należy rozpatrywać oddzielnie od produktów.

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.