ManageEngine ServiceDesk Plus — opinie, integracje

Czym jest ManageEngine ServiceDesk Plus i dla kogo powstał?

ManageEngine ServiceDesk Plus to platforma ITSM, czyli zarządzania usługami IT, obejmująca również usługi biznesowe. Producent przedstawia ją jako rozwiązanie dla przedsiębiorstw.¹ Produkt jest skierowany do firm, dla których obsługa zgłoszeń stanowi część zarządzania usługami, a nie tylko wymianę wiadomości z klientem.
Według producenta ServiceDesk Plus uzyskał certyfikację PinkVERIFY dla 10 procesów ITSM, wśród nich zarządzania incydentami, problemami i zmianami.²

Wybierając system dla zespołu obsługi klienta, warto oddzielić zarządzanie usługami IT i biznesowymi od kontaktu z odbiorcami zewnętrznymi. ServiceDesk Plus jest pozycjonowany jako platforma ITSM, lecz samo to nie przesądza o przydatności w pracy zespołu klientowskiego.
Osobnej oceny wymagają kanały przyjmowania zgłoszeń, reguły SLA – uzgodnionego poziomu obsługi – oraz raporty jakości. Różnica sprowadza się do potrzeby firmy: zarządzania usługami albo przede wszystkim komunikacji z klientami.

Funkcje ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus łączy zgłoszenia z procesami zarządzania usługami. Oferuje wizualny kreator cyklu życia zgłoszenia, bezkodową automatyzację oraz raporty i pulpity nawigacyjne na żywo.¹ Zespół może prowadzić sprawy i śledzić ich przebieg, ale produkt wykracza poza samą korespondencję z klientem.

• Incydenty: zespół może ustalać priorytety, kierować i eskalować zgłoszenia, śledzić ich status oraz kontrolować zgodność z SLA.³
• Reguły obsługi: SLA można skonfigurować wraz z automatyczną eskalacją i powiadomieniami e-mail oraz SMS o zdarzeniach związanych ze zgłoszeniem.³
• Samoobsługa i procesy: produkt udostępnia portal samoobsługowy, bazę wiedzy i katalog usług, a także zarządzanie problemami oraz zmianami. Katalog porządkuje rodzaje spraw zgłaszanych przez portal.⁴
• Przepływy pracy: w kreatorze można ustawić zmiany statusów, zatwierdzenia i powiadomienia. Automatyzacje da się przetestować w środowisku sandbox, oddzielonym od pracy operacyjnej.³
• Zasoby i wydania: platforma zawiera funkcje AI i uczenia maszynowego, wielomodalne wykrywanie oraz import zasobów, a także kreatory przepływów pracy dla zmian i wydań.¹
• Administracja i dostęp: dostępne są zarządzanie umowami i zamówieniami, uwierzytelnianie dwuskładnikowe – wymagające 2 składników potwierdzenia tożsamości – oraz aplikacje mobilne na Androida i iOS.^3,4

Procesy IT przydadzą się zespołowi, który prowadzi zgłoszenia usługowe. Jeśli głównym zadaniem jest kontakt z klientami, warto ocenić także potrzebę zarządzania zmianami, wydaniami i zasobami.

Ile kosztuje ManageEngine ServiceDesk Plus?

Cena ManageEngine ServiceDesk Plus zaczyna się od 13 USD za technika miesięcznie w planie Standard. W Professional stawka wynosi od 27 USD za technika miesięcznie, a w Enterprise – od 67 USD za technika miesięcznie.⁵
Cennik podaje też osobne stawki dla wielojęzycznej wersji chmurowej. Instalację lokalną wycenia rocznie, zależnie od liczby techników i węzłów.^5,6,7

Plany i abonamenty

Za wielojęzyczną wersję chmurową płaci się miesięcznie za technika. Podane konfiguracje instalacji lokalnej mają z kolei ceny roczne, przypisane do liczby techników i węzłów.^5,6 Węzeł to jednostka uwzględniana w licencji lokalnej, dlatego sama liczba techników nie wystarczy do ustalenia ceny. Chmurowy plan Standard kosztuje od 13 USD miesięcznie za technika.⁷

Dane w tabeli: 5,6,7,8

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

Katalog usług jest osobną pozycją kosztową w planach ServiceDesk Plus Standard i ServiceDesk Plus Professional. Przy planowaniu portalu zgłoszeniowego trzeba więc doliczyć go do licencji, zamiast porównywać wyłącznie stawki za technika.
W anglojęzycznej subskrypcji rocznej dodatek kosztuje 1195 USD zarówno w planie Standard, jak i Professional.⁷

Na łączny koszt wpływają plan, wybór chmury lub instalacji lokalnej, liczba techników i ewentualny dodatek. W instalacji lokalnej znaczenie ma również liczba węzłów. Stawki 0 USD rocznie odnoszą się do wskazanych konfiguracji lokalnego planu Standard, nie do każdej jego konfiguracji.⁵ Ceny przypisano do konkretnych wariantów jako stawki miesięczne albo roczne; nie przedstawiono ich jako wyłącznie promocyjnych.

Wersje, limity i sposób udostępniania ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus działa w chmurze albo w instalacji lokalnej.⁶ Organizacja może wybrać sposób udostępniania produktu, a przy wielu instancjach oddzielić środowiska zespołów.⁵ Instancja to odrębne środowisko pracy w tym samym produkcie.
Dokumentacja licencyjna przewiduje możliwość utworzenia maksymalnie 15 instancji.⁹

• Równoległe środowiska: jednocześnie może działać maksymalnie 15 instancji. To istotny limit dla organizacji, która chce rozdzielić działy lub zespoły obsługujące różne grupy odbiorców.⁵
• Okres próbny: dla każdej instancji bezpłatny okres próbny trwa 30 dni. Można w ten sposób ocenić oddzielne środowiska, ale okres próbny nie jest bezpłatną wersją planu.⁵
• Bezpłatny plan przy wielu instancjach: tylko 1 instancja może korzystać z bezpłatnej wersji ServiceDesk Plus Standard, przeznaczonej dla maksymalnie 5 techników. Oddzielenie zespołów nie daje każdemu z nich własnej bezpłatnej instancji.⁵
• Rozbudowa liczby węzłów: po przekroczeniu 10 000 węzłów można dokupić kolejne, kontaktując się ze sprzedażą. Ten próg dotyczy skali środowiska, nie liczby osób obsługujących zgłoszenia.⁵

Wiele instancji pozwala odseparować pracę zespołów, lecz bezpłatna wersja obejmuje 1 instancję i najwyżej 5 techników.⁵ Chmura lub instalacja lokalna, limit 15 równoczesnych instancji i próg 10 000 węzłów opisują różne kwestie związane z udostępnianiem systemu.^5,6 Producent określa limit równocześnie działających instancji na 15.⁷

Integracje ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ma natywne integracje z produktami IT ManageEngine, a w wersji chmurowej również z Office 365.^1,10
Warto przy tym rozróżnić połączenia podstawowego produktu, płatny dodatek telefoniczny i integrację dostępną w odrębnym wariancie ServiceDesk Plus MSP.

• Produkty IT ManageEngine i Office 365: natywne integracje obejmują produkty IT dostawcy, natomiast połączenie z Office 365 dotyczy wersji chmurowej. Natywna integracja nie oznacza, że każda jej funkcja jest dostępna w każdym planie.^1,10
• API i aplikacje innych firm: ServiceDesk Plus obsługuje API, czyli interfejs programistyczny do wymiany danych między systemami, oraz integracje z aplikacjami zewnętrznymi. Informacja o API sama nie określa zakresu poszczególnych połączeń.^3,11
• Telefonia CTI: połączenie systemu telefonicznego z oprogramowaniem jest płatnym dodatkiem do planów Standard i Professional. W zestawieniu dodatków widnieje przy nim roczny abonament oraz warunek „tylko angielski”.⁵
• Salesforce: integracja z Salesforce służąca zarządzaniu klientami i ich informacjami dotyczy ServiceDesk Plus MSP. Nie potwierdza to dostępności połączenia w podstawowym ServiceDesk Plus.¹²

Integracje z produktami IT i API pozwalają powiązać zgłoszenia z innymi systemami firmy. Dla helpdesku klientowskiego liczą się też właściwy wariant produktu, chmurowy zakres integracji z Office 365 i warunki dodatku CTI.^1,5,10,12

Wdrożenie i wsparcie ManageEngine ServiceDesk Plus

Subskrypcja ManageEngine ServiceDesk Plus obejmuje wsparcie techniczne. Producent deklaruje kontakt telefoniczny i e-mailowy w trybie 24×5, z wyłączeniem świąt państwowych.⁵ Wsparcie jest więc dostępne przez całą dobę w przewidzianych dniach, ale nie przez cały tydzień. Firma obsługująca klientów także w weekendy powinna uwzględnić tę różnicę: tryb 24×5 obejmuje 5 dni tygodnia, poza świętami państwowymi.⁷

• Wsparcie w subskrypcji: kanałami kontaktu z producentem są telefon i e-mail. Deklarowany tryb 24×5 wyłącza święta państwowe.⁵
• Konserwacja wersji bezpłatnej: opcjonalna usługa AMS w bezpłatnym planie ManageEngine ServiceDesk Plus Standard dotyczy maksymalnie 5 techników. To rozwiązanie odrębne od wsparcia uwzględnionego w subskrypcji.⁵

Porównując koszty, warto uwzględnić nie tylko licencję, lecz także dostępne kanały kontaktu z producentem. Tryb 24×5 oraz limit 5 techników przy opcjonalnej konserwacji mają znaczenie zwłaszcza dla większych zespołów i firm pracujących poza standardowym tygodniem.⁵ Użytkownicy wersji bezpłatnej mogą wykupić wsparcie za 35 USD rocznie za technika.⁷

Co ManageEngine ServiceDesk Plus robi inaczej niż konkurencja?

W ManageEngine ServiceDesk Plus można tworzyć własne moduły, formularze, konfiguracje i raporty za pomocą funkcji low-code. Takie narzędzia ograniczają potrzebę pisania kodu.¹³ Zespół może dopasować strukturę zgłoszeń i raportowanie do swojego procesu, zamiast korzystać wyłącznie z gotowych pól i zestawień.

Nie oznacza to, że ServiceDesk Plus daje szersze możliwości personalizacji niż każdy konkurent. Przy konkretnym zastosowaniu liczy się to, jakie dane z formularza trafiają do zgłoszenia i jakie miary jakości pokazuje raport. Funkcje low-code są argumentem za produktem, gdy firma potrzebuje własnej struktury pracy. Nie rozstrzygają jednak o dopasowaniu kanałów kontaktu z klientami.

Plusy i minusy ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus łączy zgłoszenia z procesami IT. Zakres dostępnych procesów zależy jednak od edycji i płatnych dodatków.⁵ Firma szukająca helpdesku dla klientów powinna więc ocenić zarówno funkcje, jak i warunki korzystania z nich.

ManageEngine ServiceDesk Plus w opiniach zewnętrznych: jak odczytać wyniki Gartner Peer Insights i Techjockey?

Opinie o ManageEngine ServiceDesk Plus w Gartner Peer Insights i Techjockey pokazują zarówno skłonność do polecenia produktu, jak i oceny poszczególnych aspektów jego używania. Odsetek poleceń, rozkład gwiazdek i oceny kategorii opisują różne rzeczy. Nie należy sprowadzać ich do jednej oceny systemu.

Gartner Peer Insights: 82% skłonnych polecić produkt, 48% ocen pięciogwiazdkowych i 44% czterogwiazdkowych

W Gartner Peer Insights 82% oceniających deklaruje skłonność do polecenia ServiceDesk Plus.¹⁴ W rozkładzie ocen widnieje 48% ocen pięciogwiazdkowych i 44% czterogwiazdkowych.¹⁴ Ani deklaracja polecenia, ani liczba gwiazdek nie mierzą skuteczności obsługi zgłoszeń.

Techjockey: 4,3 punktu za opłacalność, 4,6 za łatwość obsługi i 4 za wsparcie

Techjockey ocenia ManageEngine ServiceDesk Plus w trzech kategoriach. Za łatwość obsługi produkt uzyskał 4,6 punktu w pięciopunktowej skali.³

• Opłacalność: 4,3 punktu.³
• Łatwość obsługi: 4,6 punktu.³
• Wsparcie: 4 punkty.³

Spośród tych kategorii najwyżej oceniono łatwość obsługi, a najniżej wsparcie.³ Ocena użytkowników nie zastąpi warunków wsparcia producenta; podobnie ocena opłacalności nie zastąpi kalkulacji licencji i dodatków. Wsparcie klienta uzyskało w Techjockey 4 na 5 punktów.³

Opinie klientów o ManageEngine ServiceDesk Plus

Dla kogo jest ManageEngine ServiceDesk Plus, a dla kogo nie?

ManageEngine ServiceDesk Plus może służyć pojedynczemu zespołowi w odizolowanej instancji albo organizacji korzystającej z wielu instancji.⁵ Znaczenie ma potrzeba rozdzielenia środowisk oraz to, czy firma świadczy usługi zarządzane. Bezpłatna instancja edycji Standard jest przeznaczona dla maksymalnie 5 techników.⁷

Sprawdzi się, jeśli

• Firma potrzebuje osobnych środowisk dla zespołów. Cennik uwzględnia korzystanie z 1 odizolowanej instancji, a także uruchamianie wielu instancji.⁵ Pozwala to rozdzielić pracę zespołów prowadzących różne grupy zgłoszeń.
• Organizacja ocenia narzędzie niezależnie od swojej wielkości. Porównywarka wymienia wśród odbiorców ServiceDesk Plus małe, średnie i duże firmy, freelancerów oraz osoby indywidualne.¹¹ Tak szeroka lista nie zastąpi oceny potrzeb zespołu.

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

• Firma świadczy usługi zarządzane klientom. Dla takich dostawców istnieje odrębny ServiceDesk Plus MSP.¹² O wyborze między nim a podstawowym ServiceDesk Plus powinien decydować model obsługi klientów, nie sama liczba zgłoszeń.

Produkt może zainteresować podmioty różnej wielkości, ale nie każdy potrzebuje tego samego wariantu.^11,12 ServiceDesk Plus występuje w 3 edycjach: Standard, Professional i Enterprise.⁷

Alternatywy dla ManageEngine ServiceDesk Plus

Alternatywami dla ManageEngine ServiceDesk Plus są między innymi Desk365, Freshservice i Jira Service Management. W przytoczonym zestawieniu ich płatne plany zaczynają się odpowiednio od 12 USD, 19 USD i 20 USD za agenta miesięcznie.⁶ Oferty posługują się nazwami „agent” i „technik” dla jednostek licencyjnych. Same stawki nie wystarczą więc do porównania kosztu dla zespołu.

Dane w tabeli: 6

Wśród innych wskazywanych alternatyw są GLPI, Freshdesk, Zendesk Suite i Vision Helpdesk^16,17, a także TOPdesk oraz SymphonyAI Apex Aspen¹⁴. Wymieniane są również HelpDesk, Zoho Desk, Halo Service Desk i InvGate Service Desk¹¹ oraz ServiceNow⁶ i BMC Helix ITSM¹⁸. Miejsce na liście alternatyw nie oznacza takiego samego zakresu funkcji.

• Desk365: pozwala zestawić warunki planu bezpłatnego z płatnymi stawkami za agenta.
• Freshservice i Jira Service Management: dają punkt odniesienia dla miesięcznej stawki za agenta. Przy wyborze liczą się również potrzebne funkcje i sposób licencjonowania.

Najczęstsze pytania o ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus jest nazwą produktu, natomiast „ManageEngine” oznacza markę, a nie plan licencyjny. Dla polskiej firmy język interfejsu i lokalizacja danych to osobne kryteria wyboru.

Co to jest ManageEngine?

ManageEngine jest marką produktów informatycznych, a ManageEngine ServiceDesk Plus – konkretnym systemem service desk. Sama nazwa marki nie określa języka interfejsu ani miejsca przechowywania danych w wybranym wariancie. Warunki oferty trzeba odnosić do produktu.

Czy ManageEngine ServiceDesk Plus ma polski interfejs?

Dokumenty opisują anglojęzyczny i wielojęzyczny wariant ManageEngine ServiceDesk Plus. Słowo „wielojęzyczny” samo w sobie nie potwierdza dostępności polskiego interfejsu. Dla zespołu pracującego po polsku język interfejsu pozostaje osobnym kryterium wyboru.⁵

Gdzie są lokalizowane dane ManageEngine ServiceDesk Plus?

Porównywarka wskazuje USA jako lokalizację danych ManageEngine ServiceDesk Plus. Nie jest to potwierdzenie hostingu w UE. Firma, która wymaga przechowywania danych w UE, nie powinna utożsamiać dostępności produktu z dostępnością takiej lokalizacji.¹¹

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.