Oxari — opinie, ceny i limity

Czym jest Oxari i dla kogo powstał?

OXARI ServiceDesk służy do obsługi zgłoszeń użytkowników i klientów. Producent przedstawia go jako rozwiązanie dla średnich i dużych firm. Warto więc oceniać go jako service desk, nie tylko skrzynkę odbiorczą dla wiadomości od klientów¹. Według definicji Komisji Europejskiej przedsiębiorstwo zatrudniające 250 osób lub więcej nie należy do kategorii MŚP².

Firma obsługująca klientów powinna rozdzielić ich zgłoszenia od spraw pracowników. Łatwiej wtedy przypisać odpowiedzialność zespołom, ustalić zasady przekazywania spraw i osobno raportować jakość obsługi. Liczy się też SLA, czyli uzgodniony termin reakcji i rozwiązania zgłoszenia; sama rejestracja nie daje jeszcze kontroli nad terminami.
Producent wskazuje dwie grupy zgłaszających: pracowników korzystających ze wsparcia wewnętrznego oraz klientów korzystających ze wsparcia zewnętrznego³.

Service desk porządkuje pracę ze zgłoszeniami. Jeśli firmie zależy głównie na rozmowach na żywo, powinna porównać kanały kontaktu i sposób pracy konsultantów. System zgłoszeniowy nie jest automatycznie zamiennikiem live chatu. OXARI ServiceDesk najlepiej oceniać w odniesieniu do procesów firmy.
Cennik wymienia trzy kanały rejestracji zgłoszeń: portal klienta, e-mail i telefon⁴.

Funkcje Oxari

OXARI ServiceDesk obsługuje zgłoszenia klientów i użytkowników. Inne moduły OXARI obejmują zarządzanie zasobami IT oraz obieg akceptacji. Zespół obsługi klienta powinien przyjrzeć się przede wszystkim rejestracji spraw, incydentom, kontroli SLA i raportowaniu³.
Cennik wskazuje trzy kanały rejestracji: portal klienta, e-mail i telefon⁴.

• Rejestracja zgłoszeń: OXARI ServiceDesk gromadzi sprawy użytkowników i klientów w jednym miejscu oraz automatyzuje ich rejestrację. Pracownik i klient mogą dzięki temu korzystać z jednego procesu przyjmowania spraw¹.
• Incydenty, SLA i raporty: system wspiera obsługę incydentów, kontrolę realizacji umów SLA i tworzenie szczegółowych raportów. Przed wyborem warto ustalić, które terminy reakcji oraz rozwiązania zgłoszenia firma będzie kontrolować¹.
• Zasoby i infrastruktura: OXARI Asset Management służy do zarządzania zasobami. CMDB gromadzi informacje o elementach środowiska IT i ich powiązaniach, a OXARI Mobile Device Management dotyczy urządzeń mobilnych^1,5.
• Akceptacje: moduł Workflow automatyzuje zatwierdzanie między innymi wniosków o dostęp i zmianę konfiguracji. Wykracza więc poza samo przyjmowanie zgłoszeń klientów⁶.
• Wsparcie AI: producent przedstawia OXARI AI jako rozwiązanie wspierające zespoły. Przy ocenie zastosowania AI w obsłudze trzeba odróżnić ten produkt od funkcji OXARI ServiceDesk⁵.

Ile kosztuje Oxari?

Oficjalny cennik podaje trzy miesięczne stawki za agenta: 259 zł w planie Basic, 399 zł w Standard i 589 zł w Professional⁴. Wcześniejsze opisy przedstawiały ofertę bez stawek, planów, limitów i warunków okresu próbnego^1,5,7. Abonament należy więc liczyć według cennika, oddzielając go od ewentualnych kosztów wdrożenia.

Plany i abonamenty

Stawki OXARI dotyczą jednego agenta na miesiąc. Przy porównaniu z innym systemem rozliczanym za agenta znaczenie mają również waluta i okres rozliczeniowy.
Freshdesk Growth kosztuje 19 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym⁸. Wcześniejsze opisy OXARI przedstawiały produkt bez powiązania z planem o określonej stawce i okresie rozliczeniowym^1,5,7.

Dane w tabeli: 4

Wcześniejsze opisy oferty przedstawiały OXARI bez stawek i warunków okresu próbnego^1,5,7. Do obliczenia abonamentu służą trzy opublikowane stawki miesięczne za agenta. W porównaniu z Freshdesk Growth trzeba ponadto uwzględnić różne waluty.

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

Stawki 259 zł, 399 zł i 589 zł miesięcznie za agenta dotyczą planów, nie całego wdrożenia. Wcześniejsze opisy OXARI nie rozdzielały abonamentu od kosztów dodatkowych ani nie określały stawek po ewentualnym okresie próbnym^1,5,7. Oficjalny cennik podaje 0 odrębnych stawek za usługi wdrożeniowe; nie przesądza to, że wdrożenie będzie bezpłatne⁴.

Wersje, limity i sposób udostępniania Oxari

Opis OXARI wymienia trzy środowiska techniczne: Windows z Microsoft SQL, komercyjnego Linuxa oraz Linuxa z PostgreSQL w wersji opensource. Ten wybór dotyczy infrastruktury, nie liczby agentów ani zgłoszeń.
Przy porównywaniu abonamentu punktem odniesienia pozostają trzy miesięczne stawki za agenta: 259 zł, 399 zł i 589 zł.

Dane w tabeli: 7

Administratorzy mogą zestawić te trzy warianty z używanym systemem operacyjnym i bazą danych. To osobna decyzja od wyboru planu rozliczanego za agenta. Osobno należy też określić skalę pracy zespołu ze zgłoszeniami⁷.

Integracje Oxari

OXARI ServiceDesk wymienia dane z innymi systemami i pozwala powiązać zgłoszenia z informacjami o środowisku IT. Producent nazywa trzy połączenia: z OXARI Asset Management, OXARI CMDB oraz LDAP/OpenLDAP³.

• Jeśli firma korzysta z określonego CRM, kanału kontaktu lub narzędzia raportowego, ważniejsza od łącznej liczby jest zgodność właśnie z nim¹.
• Połączenia z modułami OXARI: integracja OXARI ServiceDesk z CMDB i Asset Management pomaga analizować przyczyny problemów związanych z infrastrukturą oraz zasobami IT. Służy innemu celowi niż połączenie z kanałem kontaktu z klientem¹.

Przy sprawach infrastrukturalnych liczą się powiązania z zasobami. W obsłudze klientów ważna jest z kolei zgodność z narzędziami konsultantów.

Wdrożenie i wsparcie Oxari

OXARI oferuje szkolenia prowadzone przez dedykowany zespół konsultantów oraz indywidualne sesje techniczne. Producent deklaruje blisko 18 lat doświadczenia we wdrażaniu systemów ITSM, czyli narzędzi do zarządzania usługami IT⁷.

• Doświadczenie wdrożeniowe: deklaracja blisko 18 lat dotyczy zaplecza dostawcy. Nie określa czasu uruchomienia konkretnej instalacji OXARI⁷.
• Szkolenia techniczne: indywidualne sesje z dedykowanymi konsultantami można dostosować do konfiguracji organizacji. Pomagają przygotować zespół, ale są czymś innym niż bieżąca obsługa zgłoszeń kierowanych do producenta⁷.

Administratorzy i konsultanci obsługi klienta wykonują różne zadania, dlatego ich przygotowanie warto planować osobno. Opisana oferta obejmuje indywidualne sesje techniczne.
Deklarowane blisko 18 lat doświadczenia nie określa terminu wdrożenia ani parametrów późniejszego wsparcia.

Co Oxari robi inaczej niż konkurencja?

OXARI warto porównywać jako system do prowadzenia procesów service desk i ITSM, nie tylko odbierania wiadomości. Liczą się przypisanie odpowiedzialności, obsługa incydentu, kontrola zobowiązań wobec klienta i analiza przyczyn problemu.
Przykładowy proces opisany przez producenta ma sześć etapów – od rejestracji zgłoszenia po raportowanie i analizę⁹.

ITIL to zbiór praktyk zarządzania usługami IT. Rozróżnia między innymi incydent, problem i zmianę. Przy incydencie chodzi o przywrócenie działania usługi, przy problemie o ustalenie przyczyny zakłóceń, a przy zmianie o kontrolowane wprowadzenie modyfikacji. To ważne, gdy sprawa wykracza poza pierwszą odpowiedź konsultanta i wymaga pracy zespołu technicznego. Sześć etapów procesu OXARI pozwala ocenić taki obieg zgłoszenia.

Kryteria porównania powinny wynikać ze sposobu pracy zespołu. Gdy przeważają rozmowy na żywo, trzeba ocenić obsługę tych kanałów. Jeśli zgłoszenia wymagają diagnozy i przekazywania między zespołami, ważniejsze stają się reguły procesu.
Sam opis sześciu etapów nie dowodzi przewagi OXARI nad określonym konkurentem³.

Plusy i minusy Oxari

OXARI ServiceDesk może pasować do firm, które organizują obsługę według praktyk ITIL. Przy ocenie kosztu trzeba zestawić tę korzyść z trzema miesięcznymi stawkami za agenta: 259 zł, 399 zł i 589 zł. Wcześniejsze opisy przedstawiały produkt bez cen i warunków okresu próbnego, więc abonament należy obliczać na podstawie cennika^1,5,7.

Oxari w AMIC Energy: obsługa 128 lokalizacji i ponad 500 stanowisk

Opis zastosowania OXARI w AMIC Energy dotyczy środowiska łączącego wsparcie techniczne, ewidencję zasobów i automatyzację procesów. Pokazuje pracę zespołu IT w organizacji działającej w 128 lokalizacjach. Nie jest pomiarem jakości kontaktu z klientami⁶.

Centralizacja wsparcia technicznego i ewidencji zasobów

Wdrożenie objęło organizację działającą w 128 lokalizacjach. Jej zespół IT wspierał ponad 500 stanowisk komputerowych. Według opisu OXARI połączyło obsługę techniczną i informacje o zasobach w jednym środowisku. Liczby obrazują rozproszenie organizacji i skalę infrastruktury, nie wolumen zgłoszeń ani wielkość zespołu konsultantów⁶.

Analiza powtarzających się problemów i reakcja na incydenty

Według opisu wdrożenia AMIC Energy zyskało lepszą kontrolę nad infrastrukturą, szybszą reakcję na incydenty i możliwość analizy powracających problemów. To rezultaty przedstawione w opisie przypadku, nie pomiar czasów reakcji przed wdrożeniem i po nim. Przykład 128 lokalizacji oraz ponad 500 wspieranych stanowisk dotyczy awarii zaplecza IT, a nie jakości rozmów z klientami⁶.

Oxari a wcześniejsze wdrożenie ITManager w AMIC Energy – kontekst 500 stanowisk

Opis zastosowania OXARI w AMIC Energy odnosi się do wcześniejszego wdrożenia ITManager, które obejmowało 500 stanowisk komputerowych. Ta liczba określa zakres tamtego projektu. Nie mówi, ilu licencji lub konsultantów używano w OXARI ani ile zgłoszeń w nim obsługiwano^6,10.

Co obejmowało wcześniejsze wdrożenie ITManager?

Wcześniejsze wdrożenie ITManager dotyczyło 500 stanowisk komputerowych. W porównaniu obu produktów trzeba zachować tę jednostkę: stanowisko nie oznacza klienta korzystającego z pomocy technicznej ani zgłoszenia w service desk. Liczba stanowisk nie wskazuje też, z których funkcji ITManager korzystało AMIC Energy.

Jak opisana skala wsparcia zmieniła się przy Oxari?

Opis OXARI dotyczy wsparcia prowadzonego przez zespół IT. Z kolei liczba 500 przypisana wcześniejszemu wdrożeniu ITManager oznaczała stanowiska komputerowe objęte tamtym projektem. To różne miary, z których nie da się obliczyć wzrostu wykorzystania systemu ani skuteczności obsługi. Przy wyborze helpdesku warto osobno ocenić liczbę wspieranych stanowisk i organizację związanych z nimi zgłoszeń.

Oxari u ponad 2000 organizacji – skala deklarowana przez producenta

Producent deklaruje, że OXARI cieszy się zaufaniem ponad 2000 organizacji. Liczba opisuje skalę relacji z dostawcą. Nie mierzy jakości obsługi zgłoszeń ani nie stanowi wyniku niezależnego badania satysfakcji klientów⁵.

Dla firmy wybierającej helpdesk deklaracja ponad 2000 organizacji jest kontekstem, nie oceną procesu. W sprawach technicznych liczą się przypisanie zgłoszenia do zespołu i kontrola zobowiązań wobec klienta. Przy rozmowach z klientami znaczenie ma obsługa potrzebnych kanałów. Liczby organizacji nie należy utożsamiać z liczbą wdrożeń samego OXARI ServiceDesk ani ze skutecznością systemu w każdym zastosowaniu.

Dla kogo jest Oxari, a dla kogo nie?

OXARI warto rozważyć tam, gdzie wsparcie techniczne obejmuje rozproszoną infrastrukturę. Opis wdrożenia w AMIC Energy dotyczy 128 lokalizacji i ponad 500 wspieranych stanowisk komputerowych.
To przykład zastosowania, nie próg dostępności produktu⁶.

Sprawdzi się, jeśli

• Wsparcie obejmuje wiele lokalizacji. W przykładzie producenta było ich 128. Dla podobnej organizacji znaczenie mają przypisywanie zgłoszeń do zespołów oraz powiązanie spraw z lokalizacją⁶.
• Sprawy klientów trafiają także do zespołu technicznego. Przy trzech kanałach rejestracji – portalu klienta, e-mailu i telefonie – należy ocenić nie tylko przyjęcie zgłoszenia. Ważne są również jego przekazanie i odpowiedzialność za rozwiązanie.

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

• Głównym celem są rozmowy na żywo. Oprogramowanie live chat trzeba oceniać według obsługi rozmów i pracy konsultantów, nie na podstawie przykładu działu IT obsługującego 128 lokalizacji.
• Decyzja zależy od kosztu całego wdrożenia. Cennik podaje trzy miesięczne stawki za agenta: 259 zł, 399 zł i 589 zł. Abonament należy odróżnić od kosztu usług wdrożeniowych.

Alternatywy dla Oxari

OXARI ServiceDesk i Jira Service Management występują obok siebie w rankingu oprogramowania helpdesk. Można więc rozważać je jako alternatywy, ale sama obecność w zestawieniu nie dowodzi przewagi funkcjonalnej żadnego z nich.
Przy porównaniu kosztu OXARI punktem odniesienia są stawki 259 zł, 399 zł i 589 zł miesięcznie za agenta¹.

Dane w tabeli: 1

• Kiedy rozważać OXARI ServiceDesk: gdy firma potrzebuje procesu obsługi zgłoszeń i może odnieść budżet do jednego z trzech planów rozliczanych miesięcznie za agenta.
• Kiedy rozważać Jira Service Management: gdy firma chce porównać alternatywną ofertę z OXARI ServiceDesk według tych samych kryteriów funkcji i całkowitego kosztu⁷.

Wspólna obecność w rankingu nie rozstrzyga, który produkt lepiej obsłuży potrzebne kanały kontaktu. W przypadku OXARI cennik wymienia trzy kanały rejestracji: portal klienta, e-mail i telefon. Podaje również trzy miesięczne stawki za agenta. Porównanie z Jira Service Management powinno odnosić się do tych samych potrzeb firmy.

Najczęstsze pytania o Oxari

Co to jest Oxari?

OXARI to nazwa oferty rozwiązań do zarządzania usługami IT, nie pojedynczego planu abonamentowego. OXARI ServiceDesk obsługuje zgłoszenia i ma trzy plany z miesięczną stawką za agenta: Basic za 259 zł, Standard za 399 zł oraz Professional za 589 zł. Osobnymi modułami są OXARI Asset Management do zarządzania zasobami oraz OXARI Mobile Device Management dotyczący urządzeń mobilnych.

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.