BMC Helix — opinie, alternatywy, wady i zalety

Czym jest BMC Helix i dla kogo powstał?

BMC Helix ITSM to produkt do zarządzania usługami IT, czyli ITSM. Jest przeznaczony dla organizacji, które chcą uporządkować zgłoszenia i odpowiedzialność za usługi. Może być punktem wyjścia do oceny pracy service desku, ale nie jest automatycznie odpowiednikiem oprogramowania call center. Dokumentacja opisuje pięć obszarów procesowych: incydenty, problemy, zmiany, zasoby i wnioski o usługi¹.

Wybierając system, warto oddzielić prowadzenie zgłoszenia od prowadzenia rozmowy. Pierwsze obejmuje rejestrację sprawy, jej przebieg i rozliczenie; drugie dotyczy kontaktu z klientem w wybranym kanale. SLA, czyli uzgodniony poziom świadczenia usługi, pomaga przypisać sprawom terminy i odpowiedzialne zespoły.
Trzeba też odróżnić produkt od nazw związanych ze starszymi rozwiązaniami: BMC Remedy i Remedy Action Request System nie określają zakresu BMC Helix ITSM. Pytanie nie brzmi więc wyłącznie „czy system przyjmuje zgłoszenia?”, lecz również „czy jego proces pasuje do pracy z klientem?”. Kanały kontaktu należy oceniać osobno; dla incydentów BMC wyróżnia dwa cele czasowe: czas reakcji i czas rozwiązania².

Funkcje BMC Helix

BMC Helix ITSM łączy obsługę zgłoszeń z procesami service desku, samoobsługą i automatyzacją pracy zespołu. Przy ocenie produktu trzeba jednak odróżnić prowadzenie sprawy od kontaktu z klientem. Katalog usług nie jest wykazem kanałów rozmowy. Dokumentacja wymienia pięć obszarów funkcjonalnych: incydenty, problemy, zmiany, zasoby oraz wnioski o usługi¹.

• Zgłoszenia i procesy ITSM. System prowadzi sprawę od przyjęcia do rozwiązania oraz obsługuje incydenty, problemy, zmiany i wydania. Incident management służy przywróceniu usługi, a problem management – ustaleniu przyczyn incydentów.^3,4
• Usługi i raportowanie. Zakres obejmuje poziom usług, konfigurację, zasoby i wiedzę, a także pulpity, analitykę i raporty. CMDB przechowuje informacje o elementach konfiguracji.^3,5
• Samoobsługa. BMC Helix Digital Workplace zapewnia użytkownikom samoobsługę i obsługę wielokanałową.^3,4
• Katalog zamówień. BMC Helix Digital Workplace Advanced pozwala zamawiać sprzęt, oprogramowanie i usługi z 1 katalogu, zgodnie z firmowymi zasadami bezpieczeństwa i obiegu pracy. Katalog dotyczy zamówień, nie kanałów rozmów z klientami.⁶

Automatyzacja i AI

• Kierowanie spraw. Automatyzacja wspiera klasyfikację, przydzielanie i kierowanie incydentów oraz przepływy pracy.⁴
• Wsparcie agentów. Asystenci AI dostarczają kontekst sprawy, wyszukują wiedzę i pomagają wcześniej rozpoznawać poważne incydenty.³
• Powtarzające się incydenty. Algorytmy AI grupują je na potrzeby proaktywnego zarządzania problemami.⁷
• Dostosowanie procesu. Platforma pozwala zmieniać pola, przepływy pracy i reguły biznesowe. Są to ustawienia procesu obsługi, a nie wykaz kanałów kontaktu.⁶

Ile kosztuje BMC Helix?

W przytoczonych zestawieniach stawka za licencję Service Desk dla BMC Helix ITSM zaczyna się od 72,70 GBP za nazwanego użytkownika miesięcznie. Nie jest to cennik opublikowany na stronie BMC.⁶ Kwoty poniżej pochodzą z zestawienia cytującego Salesforce AppExchange oraz z arkusza Digital Marketplace; nie tworzą jednej oferty w tej samej walucie.⁶

Plany i abonamenty

Przytoczone stawki dotyczą dwóch modeli dostępu: użytkownika nazwanego, któremu przypisano licencję, oraz użytkownika jednoczesnego, rozliczanego według równoczesnych dostępów.⁶ Wszystkie kwoty są miesięczne, a pozycje w GBP opisano jako licencje SaaS.⁶ Według przytoczonego cennika Service Desk kosztuje 72,70 GBP za użytkownika nazwanego albo 218,15 GBP za użytkownika jednoczesnego miesięcznie⁶.

Dane w tabeli: 6

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

Na całkowity koszt BMC Helix ITSM wpływają rodzaj licencji, liczba użytkowników i wdrożenie. Zestawienie konkurencyjne wskazuje też złożone aktualizacje jako czynnik kosztowy.⁶ Przytoczone stawki są miesięczne i nie zostały opisane jako promocyjne, więc nie służą do wyliczania ceny po promocji.⁶
W budżecie zespołu warto oddzielić licencje pracowników obsługujących zgłoszenia od dostępu samoobsługowego. Ten drugi uwzględniono bez dodatkowej opłaty przy stawce 114,75 USD za nazwanego użytkownika miesięcznie.⁶

Wersje, limity i sposób udostępniania BMC Helix

BMC Helix ITSM Service Desk ma licencje dla użytkowników nazwanych lub jednoczesnych. Sam BMC Helix ITSM można wdrożyć lokalnie albo w chmurze.^7,8,9 To dwa osobne wybory: sposób liczenia dostępu agentów i środowisko działania systemu. Zalogowany agent zajmuje jedną licencję concurrent, która po jego bezczynności pozostaje zajęta przez co najmniej godzinę¹⁰.

• Model dostępu. Dokumentacja BMC Helix ITSM Service Desk rozróżnia użytkowników nazwanych i jednoczesnych. Wymienia też warianty Public Sector, FedRAMP, AWS DoD Impact Level 4 i Level 5.⁸ Zespół ze stałą obsadą powinien policzyć osoby korzystające z systemu, a zmianowy – także równoczesne sesje. Sama nazwa wariantu nie określa warunków dostępu właściwych dla danej organizacji.
• Środowisko pracy. Opis BMC Helix ITSM obejmuje architekturę kontenerową, wdrożenie lokalne, chmurę publiczną lub prywatną oraz chmurę wybraną przez klienta.^7,9 Środowisko wpływa na sposób utrzymania systemu i przechowywania danych zgłoszeń. Nie jest jednak modelem licencjonowania agentów.

Porównanie wariantów warto zacząć od równoczesnej obsady service desku i wymaganego środowiska wdrożenia. Oznaczenia AWS DoD Impact Level 4 i 5 dotyczą odrębnych pozycji w dokumentacji, nie każdej instalacji BMC Helix ITSM Service Desk.⁸ Dokumentacja wyodrębnia dwa warianty Service Desk na AWS oznaczone poziomami DoD Impact Level: 4 i 5¹⁰.

Integracje BMC Helix

BMC Helix ITSM łączy się z rozwiązaniami BMC, wymienionymi narzędziami zewnętrznymi i systemami własnymi. Służą do tego API oraz mechanizmy integracji bez kodowania.^6,11 Dla service desku liczy się różnica między wskazaną integracją a możliwością zbudowania połączenia: dostępne API nie oznacza gotowej integracji.⁶

• Rozwiązania BMC. BMC Helix ITSM integruje się z BMC ITOM i AITSM. Łączy to system ITSM z innymi rozwiązaniami BMC, ale nie tworzy osobnej listy kanałów kontaktu z klientem.¹¹
• Narzędzia zewnętrzne. Wykaz obejmuje 8 pozycji: Tableau, Power BI, BMC Helix Client Management, Sumo Logic, Splunk, Jira, Azure DevOps i Microsoft Office. Są wśród nich narzędzia raportowe oraz służące do pracy nad sprawami technicznymi.⁶
• Systemy własne i zewnętrzne. API jest interfejsem wymiany danych między systemami; do tworzenia połączeń służą także mechanizmy bez kodowania. Metoda integracji nie określa jeszcze zakresu gotowego połączenia z konkretnym systemem firmy.⁶
• Środowiska wielochmurowe i wiedza. Funkcje multi-cloud pośredniczą między dostawcami chmury w obsłudze 3 rodzajów spraw: incydentów, zmian i wydań. Zarządzanie wiedzą korzysta także z zewnętrznych źródeł, więc przepływ spraw i dostęp agentów do informacji można oceniać oddzielnie.^4,6

Wdrożenie i wsparcie BMC Helix

Podstawowe wsparcie BMC dla BMC Helix ITSM ma deklarowaną dostępność przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zgłoszenia o każdym poziomie ważności można przekazywać przez stronę internetową lub telefon.¹² Jest to pomoc dla nabywcy systemu, nie SLA, które firma ustala dla swoich klientów.

• Adresat wsparcia. Nabywców licencji BMC Helix ITSM Suite i BMC Helix ITSM Service Desk obsługuje BMC Helix Support Central. Kontakt z pomocą można więc przypisać do tych licencji, nie myląc go z kanałem zgłoszeń dla klientów firmy.¹³
• Poziom podstawowy. Deklaracja 24/7 dotyczy dostępności wsparcia oraz kontaktu internetowego lub telefonicznego niezależnie od ważności zgłoszenia. Nie wyznacza sama terminu rozwiązania sprawy: dostępność kontaktu i czas usunięcia incydentu to odrębne warunki.¹²
• Premier Support. BMC przewiduje możliwość przejścia na Premier Support. To osobny wybór poziomu pomocy przy planowaniu utrzymania systemu po wdrożeniu.¹²

Co BMC Helix robi inaczej niż konkurencja?

W przedstawionych deklaracjach automatyzacja AI w BMC Helix ITSM ma ograniczać liczbę zgłoszeń trafiających na pierwszy poziom wsparcia i skracać czas naprawy. Nie są to wyniki porównania z konkretnym konkurentem. RightStar deklaruje spadek liczby zgłoszeń poziomu 1 o do 50% oraz skrócenie średniego czasu naprawy, czyli MTTR, o do 25%. To wartości maksymalne z deklaracji, nie gwarancja wyniku wdrożenia.¹⁴

Te wskaźniki dotyczą różnych skutków: liczby spraw trafiających do pierwszej linii oraz czasu przywrócenia usługi. Mniej zgłoszeń poziomu 1 nie oznacza automatycznie szybszej odpowiedzi klientowi. MTTR nie ocenia też jakości wszystkich kanałów kontaktu.
Porównując service deski, trzeba stosować te same definicje zgłoszenia poziomu 1 i MTTR oraz odnosić wyniki do podobnego procesu. Deklaracji RightStar o 50% i 25% nie można uznać za procentową przewagę BMC Helix ITSM nad wskazanym produktem.^14,15

Plusy i minusy BMC Helix

BMC Helix ITSM skupia obsługę zgłoszeń i operacje IT w jednym rozwiązaniu. Przy ocenie kosztów trzeba jednak odróżnić cennik od relacji klientów o cenach.^4,6 Ma to znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy firma chce powiązać service desk z infrastrukturą, a nie tylko rejestrować sprawy. Przytoczona stawka za licencję Service Desk dla użytkownika nazwanego wynosi 72,70 GBP miesięcznie⁶.

BMC Helix ITSM w zestawieniu McLean: rekomendacje, odnowienia i oceny

W zestawieniu McLean BMC Helix ITSM uzyskał 74 punkty za skłonność do rekomendacji i 73 punkty za zamiar odnowienia. Satysfakcja z relacji kosztu do wartości wyniosła 69 punktów.⁹ Są to opinie ujęte w zestawieniu, nie pomiar skuteczności obsługi zgłoszeń ani dotrzymania SLA.

Rekomendacja: 74 punkty, odnowienie: 73 punkty, koszt względem wartości: 69 punktów

Najwyżej oceniono skłonność do rekomendacji, a najniżej relację kosztu do wartości. Respondenci oceniali więc produkt lepiej niż wydatek na niego. Dla firmy wybierającej service desk to istotne rozróżnienie. Wynik rekomendacji przewyższa ocenę relacji kosztu do wartości o 5 punktów¹⁶.

Dane w tabeli: 9

Oceny pozytywne, neutralne i negatywne: 66%, 22% i 12%

W zestawieniu McLean rozkład ocen BMC Helix ITSM wynosi 66% pozytywnych, 22% neutralnych i 12% negatywnych.⁹ Pozytywne oceny przeważają, ale nie obejmują wszystkich odpowiedzi. Neutralne i negatywne również są częścią tego rozkładu.

Osobny wskaźnik Net Emotional Footprint wynosi +62 punkty.⁹ To wynik punktowy, a nie odsetek pozytywnych ocen. Przy wyborze systemu należy czytać go oddzielnie od trzech wyników satysfakcji i rozkładu odpowiedzi.

Opinie klientów o BMC Helix

Dla kogo jest BMC Helix, a dla kogo nie?

BMC Helix ITSM jest przeznaczony przede wszystkim dla dużych organizacji prowadzących złożone operacje IT. Pozwala im dostosować procesy service desku do własnego środowiska.^7,14 O dopasowaniu decyduje charakter usług: zgłoszenia powiązane z infrastrukturą wymagają innego procesu niż kontakt prowadzony głównie przez telefon lub czat.

Sprawdzi się, jeśli

• Firma zarządza złożonym środowiskiem IT. Duże przedsiębiorstwo potrzebujące szerokiego dostosowania procesów mieści się w profilu zastosowań BMC Helix ITSM. Ma to znaczenie, gdy prowadzenie sprawy zależy od procedur różnych zespołów.^7,14
• Service desk pracuje na danych o infrastrukturze. Organizacja z rozwiniętymi operacjami IT może użyć funkcji ITSM i CMDB do wiązania spraw z elementami konfiguracji.¹¹
• Usługi działają w wielu chmurach. Produkt odpowiada potrzebom zespołów IT i Service Desk obsługujących środowiska wielochmurowe.^3,4

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

• Priorytetem jest sam kontakt z klientem. Jeśli firma potrzebuje przede wszystkim obsługi rozmów, powinna porównać wymagane kanały kontaktu, nie tylko procesy ITSM.
• Zgłoszenia nie wymagają kontekstu infrastruktury. Firma, która nie wiąże spraw klientów z usługami i elementami konfiguracji, powinna zestawić BMC Helix ITSM z helpdeskiem dopasowanym do jej procesu.

Alternatywy dla BMC Helix

Jira Service Management Free to bezpłatna alternatywa dla zespołu liczącego maksymalnie 3 agentów. Limit ten daje punkt odniesienia przy porównaniu z BMC Helix ITSM.⁷ O wyborze decyduje także to, czy firma potrzebuje samych zgłoszeń, czy powiązania service desku z procesami IT. Plan Jira Service Management Free ogranicza przestrzeń na pliki do 2 GB¹⁷.

Dane w tabeli: 7

Jira Service Management Standard i Jira Service Management Premium są rozliczane miesięcznie za agenta. W tych planach jednostką rozliczenia jest więc agent. To inny warunek niż limit agentów w Jira Service Management Free.⁷

• Alternatywy ITSM: ServiceNow IT Service Management, Ivanti Neurons for ITSM, TeamDynamix ITSM, ManageEngine ServiceDesk Plus i IFS Enterprise Service Management są wymieniane jako alternatywy dla BMC Helix ITSM. Sama lista nie rozstrzyga, czy ich licencje i procesy pasują do firmy.⁹
• Pozostałe produkty do porównania: TOPdesk, InvGate Service Management, SymphonyAI Summit Service Management, Rezolve.ai i Matrix42 również występują w zestawieniach alternatyw.^6,18,19,20
• Inne produkty BMC Service Desk: BMC Helix Remedyforce, FootPrints i TrackIt! należą do oferty BMC. Nie są jednak innymi nazwami BMC Helix ITSM.¹¹

Najczęstsze pytania o BMC Helix

BMC Helix ITSM warto oceniać przez pryzmat procesu obsługi zgłoszeń. Kanały kontaktu z klientem i warunki licencji wymagają osobnej oceny. Poniższe pytania pomagają oddzielić system ITSM od usługi call center.

Czy system ITSM zastępuje oprogramowanie call center?

Nie, to różne kategorie. ITSM porządkuje pracę nad zgłoszeniem i usługą, a oprogramowanie call center służy obsłudze rozmów. Firma potrzebująca obu zakresów powinna ocenić je oddzielnie.

Czy SLA oznacza czas rozwiązania każdej sprawy?

SLA oznacza uzgodniony poziom świadczenia usługi. Nie jest jedną obietnicą dla wszystkich zgłoszeń. Przy ocenie BMC Helix ITSM liczy się przypisanie warunków SLA do usług i rodzajów spraw obsługiwanych przez firmę.

Co odróżnia portal samoobsługowy od kanału rozmowy z klientem?

Portal pozwala użytkownikowi samodzielnie zgłosić sprawę lub skorzystać z udostępnionych informacji. Kanał rozmowy służy bezpośredniemu kontaktowi z agentem. Sama obecność portalu nie określa zakresu takiej komunikacji.

Jak rozumieć nazwy BMC Remedy i BMC Helix ITSM?

Historyczna nazwa kojarzona z rozwiązaniami BMC nie zastępuje pełnej nazwy kupowanego produktu. Przy porównywaniu ofert liczą się zakres konkretnej licencji i proces obsługi. Samo występowanie nazwy Remedy nie wystarczy do podjęcia decyzji⁵.

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.