ITSM — zarządzanie usługami IT: procesy i narzędzia

ITSM oznacza zarządzanie usługami IT: od ich projektowania i dostarczania po doskonalenie zgodnie z potrzebami biznesowymi organizacji.¹ ITIL to jeden ze zbiorów praktyk, które pomagają prowadzić taką pracę.¹
W artykule omawiamy procesy, metryki i narzędzia ITSM przydatne w obsłudze klienta. ITIL 4 opisuje 34 praktyki zarządzania².

Czym jest ITSM w obsłudze klienta?

ITSM w obsłudze klienta łączy pracę nad zgłoszeniem z zarządzaniem usługą IT, której dotyczy zakłócenie. Systemy ITSM mogą automatyzować zgłoszenia w service desku – punkcie kontaktu użytkowników z zespołem wsparcia. Mogą też wspierać procesy w administracji, HR i zarządzaniu majątkiem.³

Procesy ITSM pomagają chronić usługi. Zarządzanie incydentami, problemami, zmianami i konfiguracją pomaga wykrywać zdarzenia bezpieczeństwa, ograniczać ich skutki oraz przywracać działanie usług.¹
Zespół obsługi klienta może wtedy powiązać informację przekazywaną użytkownikowi z pracą osób odpowiedzialnych za usługę.⁴

Jakie procesy tworzą ITSM: incydenty, problemy, zmiany i wnioski?

Procesy ITSM oddzielają obsługę zakłócenia od usuwania jego przyczyny, kontroli zmian i realizacji wniosku o usługę. Zarządzanie incydentami służy rozwiązywaniu zakłóceń usług IT. Zarządzanie problemami pozwala identyfikować i usuwać przyczyny powtarzających się incydentów.¹
Zarządzanie zmianami obejmuje kontrolę i koordynację modyfikacji infrastruktury IT, by ograniczyć ryzyko zakłóceń.¹ W ITIL 4 incydenty, problemy, wnioski o usługę i umożliwianie zmian stanowią cztery odrębne praktyki.⁵

Tabela pokazuje, czym różni się praca nad zgłoszeniem klienta w poszczególnych procesach ITSM.

Czym ESM różni się od ITSM?

ESM, czyli enterprise service management, przenosi sposób organizacji pracy znany z ITSM do działów innych niż IT. Działy te mogą korzystać z obsługi zgłoszeń, raportowania, SLA – uzgodnionych poziomów świadczenia usługi – oraz bazy konfiguracji.⁶
ESM obejmuje więc także wnioski pracowników, nie tylko wsparcie usług IT.⁷

Dwa odrębne wyniki opisują wykorzystanie narzędzi ITSM poza działem IT. Według przytoczonych danych 70% firm używa ich wyłącznie w IT. W badaniu HDI 56% organizacji deklarowało korzystanie z tych narzędzi także w innych działach.⁶
Rozszerzenie na HR lub administrację ma sens, gdy działy te potrzebują uporządkowanej obsługi własnych zgłoszeń.

ITSM porządkuje pracę nad usługami IT, a ESM stosuje podobne procesy również w innych działach. W badaniu z 2022 roku 34% respondentów wskazało, że ich organizacje wdrożyły ESM w HR.⁸

Jak wybrać, wdrożyć i ocenić ITSM w firmie?

Wybór ITSM warto oprzeć na rzeczywistym przebiegu zgłoszeń. Wdrożenie wymaga następnie konfiguracji potrzebnych procesów, a ich ocenę należy oprzeć na danych o działaniu. Przy wyborze systemu liczy się możliwość dopasowania funkcji i konfiguracji do organizacji.⁹
Zakres wdrożenia powinien odpowiadać sprawom zgłaszanym przez użytkowników oraz temu, jak zespoły przekazują je do rozwiązania.¹⁰

Budżety na ITSM wzrosły o 1–10% w poprzednich trzech latach u 44% respondentów badania Forbes Insights dla BMC. Jakikolwiek wzrost zgłosiło 66% respondentów.⁶
W badaniu ITSM.tools i ManageEngine 24% respondentów uznało, że istniejące dobre praktyki ITSM nadążają za zmianami w IT.^6,11

Jak porównać narzędzia ITSM do obsługi zgłoszeń?

Narzędzia ITSM do obsługi zgłoszeń porównuj według wspólnych kryteriów: kanałów kontaktu, samoobsługi, powiązań między sprawami i reguł pracy. Najpierw zapisz przebieg zgłoszenia od przyjęcia do zamknięcia. Potem sprawdź, czy da się go odtworzyć w konfiguracji narzędzia. Bezpłatny plan Jira Service Management pozwala pracować maksymalnie trzem agentom.¹²

• Kanały zgłoszeń powinny odpowiadać potrzebom użytkowników korzystających z WWW, aplikacji, e-maila i telefonu. Oceń też dostęp do bazy wiedzy przed wysłaniem zgłoszenia.¹³
• Samoobsługa użytkowników pozwala rozwiązywać drobne problemy techniczne bez udziału pracownika serwisu.⁶ Według BMC 83% działów IT umożliwiało korzystanie z takich narzędzi lub je wspierało.^6,14
• Obsługa incydentów i problemów wymaga oceny kategoryzacji, pomiaru czasu obsługi, powiązań między sprawami oraz bazy znanych błędów.¹³
• Reguła zamknięcia zgłoszenia może przewidywać automatyczne zamknięcie rozwiązanej sprawy po 7 dniach. Przetestuj taki przebieg przed wdrożeniem.^13,15

Tabela zestawia opisane zastosowania produktów ITSM, które można porównać z wymaganiami organizacji.

Dane w tabeli: 3,16,17,18

O wyborze powinny decydować zapisane wymagania oraz zakres funkcji i sposób organizacji produktu, nie sama nazwa narzędzia.

Jak ocenić dojrzałość procesów ITSM?

Dojrzałość procesów ITSM oceniaj przez sprawdzenie, czy zespół stosuje ustalone zasady, mierzy przebieg zgłoszeń i korzysta z wyników. Zacznij od zapisania kategorii zgłoszeń oraz odpowiedzialności za każdy proces. Później porównuj czas obsługi i liczbę powtarzających się incydentów w kolejnych okresach. Model dojrzałości ITIL wyróżnia pięć poziomów, od początkowego do optymalizującego.¹⁹

Wiek systemu ITSM potraktuj jako powód do przeglądu konfiguracji, nie jako ocenę jakości procesów. Według HDI 16,3% systemów wdrożono ponad 5 lat wcześniej, a 16,8% miało 3–5 lat.⁶
Sprawdź, czy sposób pracy nadal odpowiada kategoriom zgłoszeń i ścieżkom ich przekazywania.²⁰

Zakres wykorzystania ITSM zestaw z potrzebami działów poza IT. Tabela pokazuje wyniki HDI dotyczące korzystania z narzędzi ITSM poza IT w organizacjach o różnej dojrzałości.⁶

Proces warto rozszerzyć na kolejny dział, gdy ma on właściciela sprawy, ustalony przebieg obsługi i sposób pomiaru.

Ocena ITSM powinna kończyć się konkretną korektą procesu lub konfiguracji narzędzia. Model ciągłego doskonalenia ITIL 4 obejmuje siedem kroków, w tym podjęcie działań i ocenę postępów.²¹

Jak zobaczyć stan usług IT i jego wpływ na obsługę klienta?

ITSM pomaga ocenić stan usług IT przez połączenie informacji o konfiguracji, dostępności i pojemności z SLA oraz zgłoszeniami klientów. Jakość usług ocenia się między innymi względem uzgodnionych poziomów SLA i oczekiwań odbiorców.¹
Przy dostępności 99,9% w 30-dniowym miesiącu dopuszczalna niedostępność wynosi 43,2 minuty.²²

• Zarządzanie konfiguracją zacznij od powiązania usług z ich elementami w CMDB, czyli bazie informacji o konfiguracji. Baza może dostarczać dane o usługach i SLA procesom zarządzania incydentami, problemami, zmianami oraz zasobami.¹³
• Zarządzanie poziomem usług obejmuje definiowanie, monitorowanie i raportowanie poziomów SLA.¹ Raport powiąż z usługą, której dotyczą zgłoszenia klientów.
• Zarządzanie dostępnością polega na sprawdzaniu, czy klient może korzystać z usługi, oraz łączeniu przerw z odpowiednimi incydentami.
• Zarządzanie pojemnością wymaga obserwowania obciążenia usługi i wskazywania ograniczeń wpływających na jej działanie.

Stan usługi IT jest przydatny w obsłudze klienta, gdy zespół widzi zakłócenie, powiązaną usługę i dotyczące jej zobowiązanie SLA. W Jira Service Management dwa przykładowe mierniki SLA zgłoszenia to czas do pierwszej odpowiedzi i czas do rozwiązania.²³