Kalkulator SLA — przestój, dostępność i termin reakcji w godzinach pracy

Ile przestoju dopuszcza SLA 99,9%?

Przy usłudze działającej całą dobę 99,9% dostępności oznacza najwyżej 43 minuty 12 sekund przestoju w 30-dniowym miesiącu i 8 godzin 45 minut 36 sekund w roku. Każda kolejna „dziewiątka” skraca dopuszczalny przestój dziesięciokrotnie: 99,99% to już 4 minuty 19 sekund miesięcznie, a 99% — 7 godzin 12 minut.

Jeśli umowa liczy dostępność tylko w godzinach pracy, np. od poniedziałku do piątku 8:00–16:00, podstawa jest mniejsza: 40 godzin tygodniowo. Ten sam poziom 99,9% daje wtedy około 10 minut 24 sekund przestoju miesięcznie. Przełącz pole „Usługa ma działać”, żeby porównać oba warianty.

Jak kalkulator liczy SLA

• Przestój = czas pracy usługi w okresie × (100% − dostępność). Dla usługi 24/7 przyjmujemy dobę 1440 minut, miesiąc 30 dni, kwartał 91 dni i rok 365 dni. Dla godzin pracy: tydzień = liczba dni × godziny dziennie, miesiąc = 52/12 tygodnia, rok = 52 tygodnie.
• Dostępność = 100% × (1 − przestój / czas pracy usługi w okresie). Kalkulator pokazuje też najwyższy z popularnych poziomów (99%, 99,5%, 99,9%, 99,95%, 99,99%), który zmierzona dostępność spełnia.
• Termin w godzinach pracy — czas na reakcję lub rozwiązanie „zużywa się” tylko w oknie pracy (domyślnie pn–pt 8:00–16:00), z pominięciem świąt ustawowych, także Wigilii od 2025 r.^1,2. Zgłoszenie przyjęte po godzinach albo w weekend zaczyna być liczone od najbliższego otwarcia.

Umowy różnie definiują miesiąc (kalendarzowy, 30 dni), wyłączenia (planowane prace serwisowe, awarie po stronie klienta) i moment startu zegara (przyjęcie, przypisanie, potwierdzenie zgłoszenia). Wynik kalkulatora porównuj z definicjami z umowy SLA — ich elementy omawiamy w poradniku umowa SLA: co to jest i co powinna zawierać.

Przykład: termin reakcji 4 godziny robocze

Zgłoszenie wpływa w poniedziałek o 15:30, a umowa daje 4 godziny robocze na reakcję przy godzinach pracy 8:00–16:00. W poniedziałek zostaje 30 minut, kolejne 3 godziny 30 minut przypadają we wtorek od 8:00 — termin mija we wtorek o 11:30. Gdyby wtorek był świętem, termin przesunąłby się na środę, 11:30.

Najczęstsze pytania

Co to jest SLA?

SLA (Service Level Agreement) to umowa o poziomie usług: określa m.in. dostępność usługi, czasy reakcji i rozwiązania zgłoszeń według priorytetów oraz konsekwencje niedotrzymania tych poziomów.

Czym różni się czas reakcji od czasu rozwiązania?

Czas reakcji to czas do pierwszej odpowiedzi lub podjęcia zgłoszenia przez zespół. Czas rozwiązania to czas do usunięcia problemu albo podania obejścia. W kalkulatorze terminu wpisz ten czas, który chcesz sprawdzić — zasada liczenia w godzinach pracy jest dla obu taka sama.

Czy przerwy serwisowe wliczają się do przestoju?

Zależy od umowy. Często planowane i zapowiedziane prace serwisowe są wyłączone z liczenia dostępności. Wtedy w polu „Przestój w minutach” wpisz tylko przestoje nieplanowane.

Jak pilnować SLA w zespole wsparcia?

Systemy ticketowe liczą czasy SLA dla każdego zgłoszenia automatycznie, z kalendarzem godzin pracy i świąt, i ostrzegają przed przekroczeniem terminu. Porównanie narzędzi znajdziesz w rankingu systemów ticketowych, a dla działów IT — w rankingu systemów ITSM.